10 veelvoorkomende fouten bij planning in contactcenters
Contactcenterplanning is een complexe aangelegenheid. Het maken van een langetermijn-forecast, capaciteitsplan, inhuurplan, shrinkage-plan en budgetten hiervoor is een complexe en moeilijke klus. Maar als je, ondanks deze moeilijkheden, er in slaagt om de lange termijn goed te calculeren en hierop in te spelen op een efficiënte en juiste manier, dan is onze ervaring dat dit het contactcenter enorm veel geld kan schelen en dat het leidt tot een soepel lopende operatie.
De technologie die hiervoor bij veel contactcenters gebruik wordt is het Excel spreadsheet. Excel is echter niet erg geschikt. Bij het maken van een planningsmodel in Excel loop je al snel op tegen de grenzen wat met Excel mogelijk is. Om toch het model in Excel te krijgen, worden spreadsheets vaak enorm complex, vol met spaghettiprogrammering en zelfs voor andere experts bijna niet meer te doorgronden. De complexiteit van het contactcenter is de spreadsheet-technologie ontgroeid. Een juist en correct planningsmodel voor een multi-skilled of een multi-channel contactcenter is met Excel niet te maken. De oplossingen die planners bedenken om het planning-spreadsheet alsnog werkend te krijgen voor hun situatie, kunnen kostbare fouten bevatten. Met de volgende tips is dus wellicht veel geld te besparen.
1. Gelijkmatige shrinkage is een verkeerde veronderstelling
Shrinkage – of ‘krimp’ in goed Nederlands – is de niet-productieve tijd van agenten, dus alle tijd die opgaat aan ziekte, vakantie, bijzonder verlof, training, coaching, werkoverleg enzovoort. Vaak wordt er voor shrinkage een standaard opslagpercentage gebruikt (bijvoorbeeld 35 procent). Dus als berekend wordt dat er 100 agenten nodig zijn om de telefoon te beantwoorden in een week, moeten er 135 worden ingeroosterd om de effecten van shrinkage op te vangen. Het rare is dat we wéten dat het gebruik van hetzelfde percentage week-in-week-uit niet juist is. We weten bijvoorbeeld dat er in juli meer agenten met vakantie zijn dan in november en dat perioden met een hoger ziekteverzuim vrij goed in te schatten zijn. Desondanks hanteren we steeds hetzelfde percentage.
2 Capaciteitsplanning en analyse met Excel zijn foutgevoelig
Iedere planner heeft wel eens een pijnlijke ervaring gehad met een berekening die niet klopte. Bij een grote creditcard-organisatie wilde een manager op een gegeven moment van zijn planner meerdere scenario’s hebben met verschillende volumes en afhandeltijden vanwege een marketingactie. Het planningsproces van deze planner was gebaseerd op Excel en het maken van een capaciteitsplan vergde veel handmatige acties. Er was een wekelijkse forecast waarvoor de benodigde capaciteit bepaald moest worden. Er waren meerdere sites en ook nog meerdere skills. Kortom, het was zeer complex. Hij moest voor iedere site en skill berekenen hoeveel capaciteit in te zetten in die week, rekening houdend met verloop, ziekteverzuim, geplande trainingen, afhandeltijden en nog veel meer. Het was de bedoeling dat er een best case scenario bepaald werd met de minste over- en onderbezetting.
Na een week lang allerlei capaciteitsplannen doorlopen te hebben, bleek het resultaat tegen alle logica in te gaan. De uitkomst was dat het scenario met de meeste calls de laagste kosten had, iets wat niet kan. Voor een business analist of een planner is niets vervelender om naar je manager terug te moeten gaan met de boodschap dat je meer tijd nodig hebt omdat je cijfers niet kloppen. De les is dat bij handmatige processen en handmatige handelingen in Excel de kans op fouten zeer groot is. Niet voor niets claimen leveranciers van WFM-tools een 5 procent kostenreductie doordat handmatige fouten in Excel voorkomen worden. Investeren in de juiste software kan dus veel geld schelen.
3. Contactcenters verschillen. Behandel ze dus niet alsof ze hetzelfde zijn
Contactcenters zijn niet hetzelfde. Iedere contactcenter manager weet dat. Elke site heeft een eigen karakter, specifieke omstandigheden of periodieke afwijkingen. Toch gaat dit bij het opstellen van een capaciteitsplan regelmatig mis.
Een vriend van ons vertelde eens een geweldig voorbeeld van een bedrijf dat hiermee in de fout ging. Op basis van een analyse van de kosten per agent, besloten ze om een deel van hun operatie van een dure site te verhuizen naar een goedkopere site. Ze hielden er echter geen rekening mee dat de duurdere site veel efficiënter was dan de goedkopere site. Het uiteindelijke resultaat was dat de kosten per transactie bijna verdubbelde. De les die hieruit te trekken valt, is dat alle aspecten meegenomen moeten worden in capaciteitsof kostenberekeningen omdat ze van invloed kunnen zijn. Of het nu het ziekteverzuim is, gemiddelde afhandeltijd, het vermogen om transacties af te sluiten… neem het mee in het capaciteitsplan.
4. Zachte doelstellingen zijn gevaarlijk
Een fout die makkelijk is te herkennen, maar veel lastiger te herstellen, betreft zachte doelstellingen. Zachte doelstellingen zijn de grootste valkuil van iedere planner. Een budget is de uitkomst van een onderhandeling en bevat dus visies, meningen en standpunten. Het is dus een subjectief document en soms ook een politiek document. Management bemoeit zich wel met de veronderstellingen en forecasts die input zijn voor het budgetplan, maar voelen zich er vaak niet verantwoordelijk voor. Eén simpel advies: plan de opbrengsten niet in, totdat ze daadwerkelijk gerealiseerd zijn.
5. Het is niet optimaal om altijd je service-doelstellingen te behalen
Dit gaat misschien tegen het gevoel in. We proberen immers natuurlijk altijd onze doelstellingen te behalen. Het lijkt dus tegenstrijdig. Maar altijd de service level-doelstelling willen behalen, kan zeer kostbaar zijn.
Elke beslissing heeft gevolgen voor de kosten en baten van een organisatie. Het is dus belangrijk om deze berekeningen veelvuldig te maken. De uitkomsten zullen steeds verschillen. De kosten per call zijn afhankelijk van de kostenstructuur van een organisatie, de schaalgrootte en de invloeden die het seizoen met zich meebrengt. Het is bijvoorbeeld duurder om in een seizoenspiek personeel in te huren dan in een andere periode van het jaar. Een kostenoptimale oplossing zal dan verschillen in vergelijking met een andere periode.
6. Eén plan is géén plan
Eén van de ongeschreven regels van workforce management planning is: Meer analyses is altijd beter! Het is altijd verstandig om van tevoren meerdere analyses te doen met meerdere variabelen om eventuele onvoorziene omstandigheden op te kunnen vangen. Plannen is per definitie werken met onzekerheid. Door meerdere scenario’s paraat te hebben, is deze onzekerheid terug te dringen.
7. Wekelijks versus maandelijks: Wekelijks wint!
De meeste budgetplannen of andere plannen waar financiële sturing mee gedaan wordt, zijn op maandniveau. Voor financiële sturing is een interval van een maand meestal voldoende. Voor operationele sturing is dit onvoldoende. Een maandelijks plan terugrekenen naar een gemiddelde week zal in de ene week tot overbezetting leiden en in een andere week tot onderbezetting.
8. Langetermijnvragen verdienen langetermijnanalyses
Vaak zie je dat planning-spreadsheets maar een maand of drie vooruitkijken. Maar in de echte wereld zijn veel operationele beslissingen, beslissingen die gevolgen hebben voor de langere termijn. Personeel inhuren is bijvoorbeeld geen kortetermijnbeslissing. Een seizoenspiek is wellicht van korte duur en wordt gevolgd door een langdurig dal van minder verkeer. Inhuren van extra personeel kan dan wel eens een verkeerde beslissing zijn. Wellicht is het inzetten van overwerk of zelfs genoegen nemen met een lager service level een beter alternatief. Het is daarom belangrijk om de implicaties van een beslissing op langere termijn te begrijpen en in kaart te brengen.
9. Zonder variantie-analyse weet je niet goed wat je volgende stap moet zijn
Veel contactcenters kijken niet terug en helaas nog veel meer planners maken geen gebruik van variantie-analyses. Vaak wordt er wel een review gedaan op de forecast waarbij de realisatie vergeleken wordt met de forecast. Doel hiervan is om de forecast bij te stellen en om de forecasters scherp te houden. Een variantie-analyse gaat verder. Variantie-analyse (ANOVA) is een statistische methodiek om het gemiddelde van een groep meetpunten te vergelijken met andere groepen meetpunten. Het doel is om inzicht te verkrijgen of een verandering structureel is of dat het op louter toeval berust.
Variantie-analyse is de kanarie in de operationele kolenmijn. Het geeft inzicht in veranderingen en signaleert dat er iets gedaan moet worden. Het is niet voldoende om te weten welk item (zoals verloop) aan het veranderen is. Je wil ook inzicht krijgen in wat de gevolgen zijn voor de operatie als dit zo blijft.
10. Validatie zorgt voor vertrouwen
Validatie, het toetsen of iets juist is, gebeurt zelden bij planning-spreadsheets. Als je bijvoorbeeld weet hoeveel agenten er beschikbaar zijn, wat de behaalde afhandeltijd was en hoeveel gesprekken vorige week zijn aangeboden, dan is het eenvoudig om na te gaan of met deze gegevens het spreadsheet de juiste uitkomsten geeft. Als dat zo is, dan klopt het rekenmodel en zitten er geen fouten in het spreadsheet. Vaak blijken de uitkomsten van planning-spreadsheets niet accuraat genoeg te zijn omdat bijvoorbeeld de gebruikte Erlang-formule niet toepasbaar is in de situatie van het contactcenter. Het is dus belangrijk om een planning-spreadsheet te toetsen op juistheid. Als je eenmaal de zekerheid hebt dat het planning-spreadsheet onder verschillende omstandigheden een juiste uitkomst geeft, dan geeft dat ook vertrouwen om de resultaten naar het management te presenteren.
Ric Kosiba (algemeen directeur van Bay Bridge Decision Technologies) en
Paul van Ladesteijn (managing consultant bij BRW Groep)
Bron: bovenstaande artikel is een beknopte uittreksel van “10 veelvoorkomende fouten bij planning in contactcenters”, lees het gehele artikel op customercontact.nl
