12 verbeter tips over “hoe om te gaan met meetbare informatie”

Informatie, rapportages, cijfers. We komen dagelijks om in de “meetbare informatie”. Je hebt ze nodig, je wilt ze ook, maar je ziet op een gegeven moment de bomen niet meer tussen het bos. We hebben onze lezers gevraagd naar tips om beter om te gaan met de informatie die in een callcenter omgaat .

1. Vraag om de ervaring van de klant

Vraag aan het einde van het gesprek “heeft u voldoende antwoord gehad op uw vraag”
1= ja, 2= nee. Vul dit in op een “na contact enquête”.
Een snelle en simpele manier op feedback te meten.

2. Hou het eenvoudig. Gebruik maar 2 mogelijke antwoorden

Door het simpel te houden begrijpt iedereen onmiddellijk waar het over gaat.
Start met het meten bij de simpele zaken zoals : Een KPI meten van tevreden klanten en een KPI meten van tevreden medewerkers.

3. Blijf statistieken niet eindeloos vullen met data

Door je statistiek regelmatig te vernieuwen , en niet eindeloos met data te vullen , houd je mensen scherp en up to date. Doe je dit niet dan loop je de kans op overanalyse en het kwijtraken van het overzicht.

Vermijd micro management

4. Vermijd statistieken op operationeel micro management niveau

Een betrokken medewerker zal de klant beter helpen. Door de medewerker alleen informatie te geven waar hij iets aan heeft , en waar hij invloed op heeft, raakt hij makkelijker betrokken .
Door de front office medewerker te voeden met informatie waar hij niets mee kan of geen invloed op heeft raakt hij de interesse in het onderwerp kwijt . Dit kan resulteren dat hij zich minder betrokken voelt en meer en meer desinteresse kweekt.

5. Gebruik de feedback van de agent in de gespreks- enquête

Als de feedback van de agent gehoord word maakt dit ervaring persoonlijker en herkenbaar.
Elke vorm van negatieve feedback door de klant kan door de agent herkent worden en wellicht ook verklaard worden door de agent.

6. Gebruik de verzamelde data zo efficiënt mogelijk

Onderschat de hoeveelheid data die verzameld word niet. Wees er zeker van dat de data efficient gebruikt wordt maar wees ook kritisch met welke data verzameld wordt .

Luister naar je medewerkers

7. Zorg dat alle medewerkers betrokken zijn als het gaat om klant tevredenheid

Organiseer kwartaal meetings m.b.t. klantverbeterpunten met alle medewerkers die hier mee te maken hebben.Dit om nieuwe ideeën en inzichten zo snel mogelijk in de praktijk toe te passen. Dit verhoogt de klant tevredenheid.

8. Gebruik de Gallup 12 vragen om de betrokkenheid te meten onder medewerkers

Onderzoekers hebben ontdekt dat er 12 sleutel verwachtingen zijn, dat als de medewerker zich serieus genomen voelt, die er toe bijdragen aan het gevoel van betrokkenheid.

9. Zorg ervoor dat de gespreksenquête is opgebouwd met, voor de klant, relevante vragen

Veel bedrijven hebben de neiging van binnenuit te denken i.p.v. door de ogen van de klant te denken.
Dit is ook de reden dat de KPI piramide werkt.

Constant verbeteren

10. Er is niets wat real time feedback kan overtreffen

Het mooie aan realtime feedback is dat je meteen kan horen wat de agent’s bijdrage aan de klant ervaring is.
Een afdeling waar agent’s de enquête’s terug kunnen horen help bijdragen aan de de bewustwording en verbetering van de agent.
Door de agent te laten luisteren naar de enquête en gelijkertijd hem niet de standaard KPI’s te vertellen (dit betekend dat de agent zijn succes alleen maar kan bepalen door zijn call statistieken) zal dit automatisch een positieve invloed hebben.

11. Hou regelmatig bijeenkomsten over verbeterpunten

Het houden van kwartaal bijeenkomsten geeft je de mogelijk om je staf te vragen naar verbeterpunten voor het opstellen van de te houden enquête.
De opgedane ideeën uit deze bijeenkomsten kun je door de mensen zelf aan laten passen in de enquête. Zodat het niet alleen duidelijk is dat er naar ze geluisterd word maar dat zij ook een eigen verantwoording hebben in het proces.