15 tips voor rooster discipline

Hier zijn 15 tips die je kunnen helpen met Adherence en Attendance

1. Buddy-systeem voor het nemen van pauzes

Bij het koppelen van Agents mogen Agents pas gaan als hun “Buddy” terug is van pauze. Hiermee garandeer je dat er nooit teveel Agents gelijktijdig van hun post zijn en dat men zich beter aan hun pauzetijden zullen houden. Het schept ook een basis om elkaar er op te wijzen als er te lang wordt gepauzeerd.

2. Gebruik een flexibel rooster

Maak een flexibel rooster waarbij er verschillende begin- en eindtijden mogelijk zijn en waarop men hun voorkeur kan aangeven. Maak een standaard rooster, bijvoorbeeld op kwartierbasis, en laat mensen zelf bepalen hoe laat zij beginnen en hoe laat zij eindigen. Ideaal voor werkende moeders met schoolgaande kinderen.

3. Maak gebruik van voorkeursformulieren

Geef medewerkers de mogelijkheid zelf aan te geven wanneer zij het liefste willen werken. Overleg de noodzaak indien hiervan afgeweken moet worden, bijvoorbeeld door aan te tonen dat er onvoldoende medewerkers beschikbaar zijn op het moment.

4. Bereken de kosten voor het hoger management

Om ook het hogere kader mee te krijgen iets te ondernemen tegen slechte rooster discipline, maak een berekening van de kosten en toon het effect aan op het SLA.

5. Maak gebruik van het beveiligingssysteem

Bij veel bedrijven kun je alleen naar binnen met een pasje of ‘druppel’. Dit bewakingssysteem houdt ook nauwkeurig bij wanneer wie binnen komt. Vergelijk die eens met de inlogtijden van het belplatform. Zo kun je er uit halen wie op het laatste moment komt binnen gerent en wie gewoon te lang heeft staat kletsen.

6. Evalueer pauze-‘reistijd’

Maar weinig bedrijven hebben tegenwoordig nog een rookruimte. Dat betekend dat de rokers naar buiten moeten voor hun sigaretje. Maar men wil ook graag een kop koffie of thee en een boterham eten tijdens de pauze. Hoelang doe je er over om van de werkvloer naar de koffie automaat te lopen en vervolgens naar buiten? En hoeveel tijd blijft er dan nog over voor pauze? Hoelang is de wachttijd bij de koffieautomaat?

7. Draag actief uit dat afwezigheid het werk verzwaard voor anderen

Draag actief uit dat iemands afwezigheid het werk verzwaard voor collega’s. Doe dit ook als iemand zich (telefonisch) afmeld, het kan de drempel net verhogen dat men alsnog komt. Dit geldt ook voor te laat terugkomen van pauze. Maak het keer op keer duidelijk tot dat het gemeengoed gaat worden.

8. Zorg ervoor dat alle klokken synchroon lopen

Een veel gezien probleem is dat het systeemklokje van de pc niet gelijk loopt met de klok op het wallboard, laat staan met de klok in de kantine. Zorg ervoor dat al deze klokken gelijk lopen.
Hangt er op elke plek waar men kan pauzeren een klok? Ook in de rookruimte?
Als alle klokken gelijk lopen voorkom je misverstanden en mensen gaan hun horloges gelijk zetten met ‘werk-tijd’.

9. Leg het belang uit aan de Supervisors

Nog lang niet alle Teamleiders en Supervisors snappen het belang en vooral de impact van het niet houden aan het rooster. Laat een Trafficer of WFM Officer de implicaties van Adherence uitleggen voor meer begrip.

10. Zorg voor een robuust ziekte management proces

Het lijkt zo eenvoudig, maar niet iedereen krijgt de zelfde reactie als zij zich ziek melden. Zorg er daarom voor dat je een vast protocol afspreekt met iedereen die een ziekmelding zou kunnen ontvangen. Wees niet bang om bepaalde ziekmeldingen af te keuren en wees strikt op het telefonisch ziek melden. Ziekmeldingen via sms, email of Whatsap zouden nooit geaccepteerd mogen worden. Het haalt ook de drempel volledig weg als er geen direct contact is.

11. Probeer een team competitie met incentive

Laat verschillende teams een maand lang tegen elkaar strijden voor een prijs. Dit kan ook met verschillende onderlinge afdeling.
Let wel, waarschijnlijk zal het na de wedstrijd weer als van ouds gaan, helaas.

12. Gebruik Adherence als KPI

Zet de resultaten real-time op het wallboard en bespreek het tijdens 1-op-1 gesprekken. Gebruik kleuren om aan te geven wat goed en wat niet goed is.

13. Hang roosters zichtbaar op

Hang roosters zichtbaar op zodat collega’s kunnen zien wie er afwezig is. De sociale druk kan meewerken aan een betere aanwezigheid.

14. Toon op het wallboard hoeveel plekken gevuld zijn ten opzichte van het aantal gepland

Doe dit real-time zodat dit ook tijdens de pauzes duidelijk zichtbaar is. Als er al mensen afwezig zijn kan dit helpen dat mensen beter op hun pauze tijden gaan letten omdat ze weten dat er al minder mensen aanwezig zijn.

15. Gebruik Wallboards voor meer dan alleen SLA’s

Veel managers denken bij een wallboard aan een inbound service afdeling. Zij gebruiken namelijk gewoon een whiteboard waarop de resultaten en targets geschreven worden. Er hangen echter heel veel voordelen aan zo’n elektronisch bord waardoor het ook erg goed op andere afdelingen gebruikt kan worden.