20 tips om uw klantinteractie persoonlijker te maken
Hier zijn een aantal geweldige tips om uw klantinteractie persoonlijker te maken om daarmee de Klant beleving te verbeteren
1. Integreer uw CRM systeem in uw callcenter
Een goed begin om uw klantinteractie meer persoonlijk te maken is door uw CRM in uw Callcenter te integreren. Op die manier kunt u de klantgegevens tonen in een pop-up zodat uw agents alle informatie van de klant op hun scherm hebben en daarmee het contact persoonlijker maken.
Agents moeten ook alle eerdere klantinteracties in één scherm kunnen zien en gemakkelijk toegang hebben tot een kennisbank waaruit zij hun antwoorden kunnen putten. Hiermee kunnen ze de klant snel van dienst zijn.
2. Waardeer de tijd die uw klanten nemen uw te bereiken en verspil deze niet
Nog een manier om het contact persoonlijker te maken is te begrijpen dat de klant te tijd heeft genomen om contact met u op te nemen. Verspil deze tijd dan niet!
De beste manier om dit te voorkomen is om alle applicaties samen op één scherm te hebben zodat uw agents niet hoeven te zoeken door verschillende schermen en programma’s om een taak uit te voeren of om aan informatie te komen.
3. Gebruik nummerherkenning om uw klanten steeds naar dezelfde Agent te leiden
Ondanks dat het een callcentermanagement nachtmerrie is, kan nummerherkenning (CLI) gebruikt worden om de klant naar dezelfde agent te leiden om te voorkomen dat de klant opnieuw zijn hele verhaal moet doen. Het is zeker de moeite waard om te onderzoeken of uw ACD dit toelaat.
4. Zorg dat Agents de klant op de juiste manier begroeten
Door CLI (nummerherkenning) te koppelen aan uw CRM en vervolgens aan uw script kunt u er voor zorgen dat de Agent meteen kan zien of hij “meneer”, “mevrouw” of misschien “dokter” of “meester” moet gebruiken in zijn begroeting. Veel mensen met een titel stellen het op prijs als men op de juiste manier geadresseerd worden.
U kunt zelfs een veld in uw CRM toewijzen aan een voorkeursnaam; bijvoorbeeld de voornaam, titel of zelfs een bijnaam.
5. Zorg dat de klant bij de agent met de juiste skills terecht komt.
In plaats van de klant van het spreekwoordelijke kastje-naar-de-muur te sturen, kan slimme technologie uw klant precies bij de juiste medewerker laten belanden. Toon de agent welke keuzes de klant heeft gemaakt in het IVR zodat hij voorbereid is op de te komen vragen.
Er is niets slechter voor de klantbeleving dan een medewerker die niet de juiste antwoorden heeft of blindelings gaat doorverbinden.
6. Geef uw agents de nodige rechten
Nu systemen steeds meer met elkaar geïntegreerd worden en er meer en meer applicaties in de cloud worden gebruikt, wordt het ook steeds makkelijker om medewerkers toegang te geven tot handelingen die eigenlijk niet bij hun functie horen. Toch zijn er vaak vele medewerkers, vooral die al langere tijd bij u werkzaam zijn, die een actie prima zouden kunnen uitvoeren voor de klant, bijvoorbeeld omdat ze eerder op een andere afdeling hebben gewerkt, maar die geen rechten hebben om de actie uit te voeren. Dit is frustrerend voor de klant maar ook voor de medewerker.
Maak gebruik van die flexibiliteit en geef uw multi-skilled agents de rechten die ze nodig hebben en niet alleen die bij hun afdeling horen.
7. Zorg dat de volledige klanthistorie zichtbaar is
Zorg dat uw agents de volledige klanthistorie in beeld krijgen zodat zij kunnen inspringen op de behoefte van de klant. Ook brieven en mailings die naar de klant zijn gestuurd, hoe generiek die ook mogen zijn. Vaak bellen klanten namelijk naar aanleiding van iets dat ze met de post hebben ontvangen.
Een veel voorkomend probleem in callcenters is dat de Marketing afdeling diverse uitingen doet naar klanten, maar dat de agents daar vervolgens niet van op de hoogte zijn en ook niet de mogelijkheid hebben deze in te zien. Plaats bijvoorbeeld de opmerking “Mailing Supervoordeel” in de klanthistorie met een link naar de Kennisbank waar deze mailing te zien is.
8. Maak gebruik van persoonlijke boodschappen in het IVR
Vaak worden klanten geconfronteerd met een bepaalde boodschap voordat zij de kans krijgen een keuze te maken in het IVR. In veel gevallen is deze boodschap niet relevant voor de klant en laat hem onnodig wachten. Gebruik de flexibiliteit van het systeem en nummer herkenning om de juiste boodschap aan de juiste klant te laten horen.
Niemand houdt er van om onnodig te moeten wachten en er is niets zo irritant dan te moeten luisteren naar een bericht die niet op jou van toepassing is. Vele bedrijven gebruiken helaas de technologie die zij tot hun beschikking hebben nog lang niet tot het volste van hun kunnen. Ook wordt er vaak een standaard boodschap aan het begin van het IVR geplaatst, bijvoorbeeld dat men op de website ook meer informatie kan krijgen, omdat iemand dacht dat dit de wachtrijen zou doen verminderen. Het tegenovergestelde gebeurt dat helaas.
Hedendaagse technologie biedt echter zoveel meer mogelijkheden om de klantbeleving al aan het begin van de interactie aangenaam te maken, nog voor dat het gesprek begonnen is.
9. Leg de focus van uw KPI’s op zaken zoals First Call Resolution
Het is uiteraard belangrijk om te weten hoe goed uw organisatie zijn werk doet, maar dat is niet noodzakelijkerwijs de prioriteit van uw klanten. Uw eerste interesse zou wellicht financieel gebaseerd zijn. Hoe veel calls heb ik afgehandeld en in hoeveel tijd, hoe zijn de Service Levels en hoe lang zijn de wachtrijen. Maar hoe klantvriendelijk was het gesprek? Hoe snel was de klant geholpen? Had de klant nog een reden om terug te bellen?
Ook hier kan nieuwe technologie en een nieuwe manier van denken uitkomst bieden.
Mensen zijn tegenwoordig gewend om snel hun oordeel te kunnen ventileren. Online kom je overal de mogelijkheid tegen om aan te geven of “dit nuttig of interessant was” voor hun of om een “Like” te geven. Waarom dit dan ook niet doen ná een gesprek? In vele callcenters is het gebruikelijk om de klant te vragen nog even aan de lijn te blijven om een enquête aan te horen. Maar weinig mensen geven hier gehoor aan, simpelweg omdat dit allemaal veel te lang duurt. Maar een simpele vraag om het gesprek met één druk op de knop een cijfer te geven of te ‘Liken’ zou misschien een manier zijn om toch de klantbeleving te kunnen meten.
10. Gebruik verschillende nummers voor verschillende campagnes
Als u verschillende telefoonnummers gebruikt voor verschillende producten of campagnes kan het ACD hiervan melding maken aan de agent zodat deze meteen weet waar het gesprek over zal gaan, zonder dit eerst aan de klant te hoeven vragen.
11. Gebruik de analyse van uw website om het recente surf gedrag van uw klant te tonen
Tegenwoordig is het niet moeilijk meer om in te zien welke onderdelen van uw website de klant heeft bekeken. Toon deze geschiedenis ook in de klanthistorie zodat de agent voorbereid is op welke vragen hij kan verwachten. Iemand die al een tijde rondjes heeft gedraaid op uw website heeft blijkbaar niet het juiste antwoord gevonden en zal uiteindelijk gefrustreerd de telefoon hebben gepakt. En iemand die meerder keren het zelfde product heeft bekeken maar niet besteld, zal wellicht een klein zetje in de juiste richting moeten krijgen en geholpen moeten worden bij de bestelling. Let maar eens op wat dat met uw sales zal doen!
12. Weerspiegel een face-to-face ervaring
Een online shopping ervaring moet net zo gaan alsof men iets koopt in een winkel. Iemand moet klaar staan om vragen te kunnen beantwoorden, een gesprek aan te gaan of om een advies te geven.
Het gaat allemaal om de klant een zo aangenaam mogelijk contact te bieden en dit betekend de integratie van uw callcenterinformatie met uw Marketing over meerder zogenaamde ‘Touchpoints’.
Vreemd genoeg beschikken agents aan de telefoon vaak over geheel andere klantinformatie dan zij die werkzaam zijn op de chat en ook hun manier van benadering verschilt nogal tussen de verschillende disciplines. Het is belangrijk dat de klantbeleving uniform is, onafhankelijk van het medium dat de klant op dat moment gebruikt.
13. Maak webchat interactief
Webchat is meestal niets meer dan een venster dat ergens zweeft op de webpagina die gekoppeld is aan een venstertje aan de andere kant van het net waar een medewerker nog 10 van zulke schermen beheerst.
Webchat is vaak niets meer dan een vraag en antwoord spelletje, en dat terwijl de huidige technologie zo veel meer mogelijk maakt. Uiteraard wilt u uw chat-agents zo efficiënt mogelijk inzetten, maar welke impact heeft dit op de klantbeleving als hij enige tijd moet wachten op een antwoord, of als hij een nietszeggend antwoord krijgt die eigenlijk voor een andere klant bedoeld was? Wat nou als een webchat interactief was en een ervaring wordt?
14. Maak een profiel van de klant
Door uw klant interacties bij te houden (hoe vaak ze gebeld hebben, hoe vaak en wanneer ze iets gekocht hebben in de webshop, of ze klachten hebben ingediend) en deze te tonen in de klant historie, hebben uw agents alle relevante informatie bij de hand (zie ook punt 7!), en kunnen ze er een persoonlijker contact van maken. Ze kunnen tenslotte praten over eerdere aankopen en of hun klacht in behandeling is en daardoor op de juiste manier reageren.
15. Gebruik de data die u heeft verzameld om een prettige ervaring te bewerkstelligen
Een gesprek persoonlijk maken is veel meer dan een warm welkom of het gebruik van de klantnaam. Het gaat erom dat u de klant kent en wat hem beweegt. Alleen zo kunt u garanderen dat een klant blijft terug komen.
16. Gebruik hints in plaats van scripts
Word geen robot! Veel callcenters maken gebruik van scripts die de agents precies vertellen wat ze moeten zeggen. Dit maakt het erg moeilijk om ervaren, zelfverzekerd en goed geïnformeerd over te komen, waardoor veel mensen afhaken. Maak gebruik van hints om uw medewerkers door een gesprek te helpen. Laat ze het gesprek op hun eigen manier voeren zodat ze veel persoonlijker overkomen.
17. Zorg ervoor dat de klant meteen bij de juiste agent belandt
In plaats van klanten op een centrale plaats binnen te laten komen om vervolgens te vragen wat ze willen, kunt u ook de informatie gebruiken die u al heeft van de klant om hem persoonlijke opties te bieden en hem bij de juiste persoon te laten landen. Door minder vaak door te verbinden voorkomt u fouten en houdt u meer vrije agents over.
18. Bied self-service aan voor simpele vragen of handelingen
Vele zaken kunnen geregeld worden via de “Mijn”-omgeving van uw website. Maar u kunt ze hier ook al antwoorden bieden die ze misschien zouden kunnen hebben.
Maak ook hier gebruik van de informatie die u al heeft en beperk u zelf hierbij niet tot alleen de klant historie. Houd ook bijvoorbeeld rekening met iemands leeftijd. Jongeren kennen vaker de mogelijkheden van hedendaagse technologie dan ouderen.
Uw klant krijgt het antwoord die hij zoekt en de ervaring wordt efficiënter en persoonlijker, terwijl u vrije agents overhoud voor meer complexere zaken.
19. Doe iets wat uw klant niet verwacht
Voor een ware unieke ervaring die een blijvende indruk achter laat, doe eens iets extra’s voor de klant. Laat uw agents een persoonlijke boodschap achterlaten bij een bestelling, stuur een doos bonbons mee als een bestelling is misgegaan of stuur ze een kortingsbon als ze regelmatig iets bestellen.
Denk aan uw klanten en wat hen beweegt en wat ze nodig hebben, en bedenk dan hoe u hun verwachtingen kunt overtreffen. Het effect van excellente service en persoonlijke aanpak gaat veel verder dan welke retentie aanbieding dan ook. Het zorgt voor een sterk en gewaardeerd merk,zorgt dat klanten blijven terug komen, maar zorgt ook voor het moraal van uw medewerkers.
20. Gebruik indicaties voor de ultieme voorbereiding
De ultieme manier om uw agents voor te bereiden op een gesprek is door indicaties te verbinden aan de klantkaart die getoond worden aan uw agents.
Bijvoorbeeld; u kunt een kleurcode koppelen aan de manier waarop de klant communiceert. Zo kunt u de agent voorbereiden op hoe ze moeten reageren. Een blauwe stip voor de naam zou bijvoorbeeld kunnen betekenen dat de klant op een warme, vriendelijke manier communiceert terwijl een zwarte stip kan betekenen dat de klant rustiger en langzamer spreekt.
Ook zouden icoontjes gebruikt kunnen worden om de persoonlijke situatie of vermoedelijke stemming aan te geven. Bijvoorbeeld als de klant onlangs verhuisd is, een sterfgeval in de familie heeft gehad of al eerder boos is geweest vanwege een klacht. Deze zouden enerzijds door het systeem geleverd kunnen worden, terwijl agents zelf ook een kleur of icoon kunnen toevoegen gebaseerd op een laatste contact.
Het nadeel hiervan is wel dat het een feilbaar systeem is en dat agents soms goed moeten nadenken over welke kleurcode of icoon zij gebruiken. Ook houdt het geen rekening met andere familieleden die mogelijk kunnen bellen of hoelang een bepaalde kleurcode gehanteerd moet worden.
Hoe zorgt u ervoor dat klantcontacten weer persoonlijker worden? Vertel het ons hieronder in het opmerkingsveld.
Met dank aan Martyn Grifhorst
Lees meer hierover in zijn blog: “Callcenters moet ophouden te denken als ‘callcenters’”
