7 manieren om een emotionele connectie te maken

Verhoog het vertrouwen van uw klanten door uw agents emotionele intelligentie bij te brengen

Een emotionele connectie moet worden opgebouwd om het vertrouwen van uw klanten te behouden en om besluiten en gedrag te verankeren. Hier zijn een aantal tips om die band op te zetten:

1. Noem de klant bij zijn naam

Een dooddoener misschien, maar het is van vitaal belang om de klant enthousiast te benaderen en meteen zijn naam te noteren. Gebruik zijn naam tijdens het gesprek om het gesprek persoonlijk te maken en om aan te geven dat hij belangrijk voor je is. Dit zorgt er ook voor dat de klant merkt dat hij je volledige aandacht heeft.

2. Luister écht naar de klant

Hiermee toon je respect en geeft de klant een warm en welkom gevoel. Het maakt ook duidelijk dat je het op prijs stelt dat hij de tijd voor je neemt.

Onderzoek toont aan dat de eerste 6 seconde van het gesprek van cruciaal belang zijn. Zorg er voor dat je de klant niet in de reden valt, ook als je van plan bent hem door te verbinden. Laat de klant merken dat je écht naar hem luistert.

Probeer een één-op-één relatie op te bouwen. Bijvoorbeeld, als de klant verteld dat hij op vakantie gaat, vraag dan geïnteresseerd waar hij naar toe gaat.

3. Toon, taalgebruik en stijl zijn erg belangrijk in het maken van een connectie

Taalgebruik heeft een groot effect op de emotionele toestand van de klant. Het is daarom belangrijk gebruik te maken van positief taalgebruik.

Let goed op hoe de klant communiceert en probeer zijn energie te evenaren. Deel zijn prioriteiten en spiegel zijn gedrag. Dit is belangrijk omdat de toon van een opmerking het tegenovergestelde kan overbrengen dan de boodschap die je probeert over te brengen.

In klantcontact is het belangrijk dat de toon van de boodschap overeen komt met de inhoud van de boodschap. We kennen allemaal die callcentermedewerker die voor de honderdduizendste keer het zelfde riedeltje opleest uit het script met een ongeïnteresseerde toon.

4. Een lach kun je horen

Een goede manier om een positieve toon te kunnen aanhouden is door te lachen als je aan de telefoon bent. De klant zal dit zeker in je stem horen.

5. Wees je zelf

Dit is lastig als het callcenter gebruik maakt van een script, maar onthoudt dat het beter is om continuïteit te hebben in vriendelijkheid dan dat is om continuïteit te hebben in processen. En een script is no eenmaal niet de beste manier op een band op te bouwen met een klant.

Je moet je tijdens het gesprek kunnen aanpassen om de situatie van de klant te kunnen begrijpen.

6. Waardeer je klant

De relatie met de klant wordt sterker naarmate hij het gevoel heeft gewaardeerd te worden in plaats van dat hij “verwerkt” wordt. De klant wil niet het gevoel krijgen dat hij slechts een onderdeel van je werkzaamheden is. Het is daarom belangrijk dat het gesprek niet afgeraffeld wordt en dat de klant zich welkom voelt.

7. Wees eerlijk

Doe geen beloftes die je niet kunt nakomen. Als je zegt dat je terug zult bellen, doe dit dan ook. Vertrouwen in een relatie is erg belangrijk, ook als die relatie maar 240 seconden duurt.

Een “leuk” gesprek is voor beide partijen prettiger. De medewerker houdt er zo de moed in en de klant zal het onthouden.