7 trucjes die men gebruikt om onder het werk uit te komen
… En hoe hier achter te komen!
In dit artikel willen we je laten zien hoe kinderlijk eenvoudig het vaak is om onder je werk uit te komen, én uiteraard de manier om ze te betrappen! Van tactisch geplande toilet breaks tot ‘systeem problemen’.
1. Achteraan sluiten
Als uw belsoftware calls toewijst op basis van wie er het langst beschikbaar is, en de meeste software doet dit, dan is het kinderlijk eenvoudig dit systeem te manipuleren.
Op een rustige dag, als er meerdere mensen op “idle” staan (wat gezien de vertaling van het woord en het onderwerp van dit artikel misschien wel heel erg toepasselijk is), kun je door je zelf even kort op “niet-beschikbaar” te zetten, jezelf terugzetten naar het einde van de “wachtrij”. Je beschikbaarheidsstatus is namelijk hierdoor het kortst.
Dit is waarschijnlijk de makkelijkste (en doorzichtigste) manier van procrastineren en het ontwijken van calls. Een excuus is zo gevonden; je even uitrekken, je snoer ontwikkelen, een glas water halen, enzovoort.
Erger wordt het als mensen calls gaan wegdrukken (opnemen en gelijk weer ophangen). Hierdoor komen ze ook aan het einde van de rij te staan, maar hier is dan de klant wel de dupe van. Om nog maar te zwijgen van de collega die deze klant daarna aan de lijn krijgt.
Hoe pik je ze er uit?
Let op patronen. Als je inzage hebt in de individuele status logs, is zo’n patroon snel gevonden. Kijk goed naar de kortste statussen, zijn deze “onbeschikbaar” en volgens ze steeds direct op een langere periode van beschikbaarheid? Dan heb je je schuiver te pakken.
In real-time werkt dit ook. Let maar eens op hoelang er gemiddeld tussen twee binnenkomende calls zitten en kijk dan naar diegenen die er tussenuit springt.
2. Blijven hangen
In de meeste callcenters is het voor de agents niet toegestaan om zelf op te hangen, tenzij ze een boze klant tot driekeer vermaand hebben zich te gedragen. Maar soms zegt je gedag en de beller hangt niet goed op waardoor de lijn open blijft. Hij blijft hangen.
Als je een eerlijke agent bent met een goede werk ethiek hang je natuurlijk zelf even op en neem je het volgende gesprek aan. Maar je kan natuurlijk ook van de situatie gebruik maken en even, laten we zeggen, een pauze inlassen. Volgens ieder type belsoftware ben je namelijk technisch gezien nog in gesprek en “hard aan het werk”, dus zal er ook niemand vragen gaan stellen.
Hoe pik je ze er uit?
Het is erg moeilijk te achterhalen of iemand een ‘hanger’ heeft, maar toch zullen de meer ervaren Teamleiders hier een speciaal soort antenne voor ontwikkeld hebben.
Als je regelmatig over de vloer loopt en opgenomen gesprekken evalueert zal je ze er misschien tussenuit weten te vissen. Doe je dat niet en ben je niet een ‘hoogsensitieve’ teamleider, gebeurt het waarschijnlijk vaker dan je denkt.
Een manier voor teamleiders (en trafficers) die geen speciale antennes hebben ontwikkeld is om het scherm met callstatussen open te hebben en simpelweg rond te kijken. Is iedereen die in een call zit ook daadwerkelijk in gesprek?
3. Pauze afronden
Wanneer begint een pauze? Is dat op het moment dat je op ‘onbeschikbaar’ gaat staan of wanneer je daadwerkelijk de bevloer af loopt? Dit is een belangrijk verschil, want er zijn genoeg manieren om tijd te verspillen in dit laatste geval.
Als je lunchpauze om laten we zeggen 1 uur is, kun je precies op de klok je headset neerleggen. Dan even iets onbeduidends melden bij de Supervisor of Trafficer, even gauw een e-mail beantwoorden, je jas gaan pakken en tegen de tijd dat je naar buiten loopt zie je op je telefoon dat het tien over één is. Als je dat ook doet als je terug komt van pauzeren, kun je je pauze zo oprekken tot drie kwartier.
Hoe pik je ze er uit?
Dit is erg gemakkelijk. Als het gebeurt dan weet je het waarschijnlijk al lang. Het moeilijke is om eraf te komen als het een onderdeel is geworden van de cultuur en geaccepteerd is geworden. De enige manier is dan om een lijn te trekken en duidelijk maken dat dat niet meer acceptabel is.
Ook als er gebruik gemaakt wordt van belsystemen die op de seconde nauwkeurig bijhouden hoeveel pauze iemand neemt komen deze praktijken voor. Men gaat simpelweg op ‘onbeschikbaar’ staan en pas later op ‘Pauze’. Ook nu moet er een duidelijke lijn getrokken worden en overtreders geconfronteerd worden.
4. Persoonlijke nawerktijd
Bij sommige calls is een paar minuten Nawerktijd nodig om even iets administratief af te maken, sommige niet. Maar tenzij je op dat moment gemonitord wordt, is er voor een Teamleider geen enkele manier om te bepalen welke call Nawerktijd nodig heeft en welke niet.
En aangezien er bijna altijd op gemiddelde Nawerktijd gelet word, heb je dus in principe na elk gesprek zo’n twee minuten om je Social Media te checken of om even te luieren, zonder dat iemand er erg in heeft.
Hoe pik je ze er uit?
Tenzij je een getraind oor hebt en hoogsensitief bent, zijn het checken van Internet histories, email monitoring of screen recording (als het systeem die mogelijkheid biedt) je enige opties.
Het klinkt als veel werk om steeds alle logs van je Agents te controleren, maar je hoeft het dan ook niet (altijd) te doen. Je hoeft alleen te zeggen dat je het doet. De altijd aanwezige mogelijkheid dat iemand je logs controleert is over het algemeen voldoende om mensen af te schrikken en in het gareel te houden.
5. Tactische toilet breaks
Nou dat is een moeilijke om onder controle te houden.
Als een Agent 10 minuten van zijn plek is onder het mom van “Toilet pauze”, wil je dan werkelijk alle details gaan vragen over hoe hij of zij deze 10 minuten heeft doorgebracht? Zes van die 10 minuten kunnen gebruikt zijn om Facebook te checken, te WhatsAppen of gewoon om niets te doen. Allemaal onder de relatieve veiligheid van het Dames- of Herentoilet.
Tactische toilet breaks kunnen ook gebruikt worden om achteraan te sluiten in de “negatieve wachtrij”.
Ook het zeer frequent gebruik maken van de toilet-status tot het punt dat het op misbruik begint te lijken is een heet hangijzer voor vele managers.
Hoe pik je ze er uit?
We weten allemaal hoe lang je nodig hebt voor een toilet pauze, zelf bij de eh, grotere boodschap.
Het ontdekken van dit soort gedrag en het in de hand houden ervan zijn twee totaal verschillende dingen en er zijn maar weinig managers die hun hand durven te steken in zo’n wespennest.
Een aanleiding om dit onderwerp te bespreken in bijvoorbeeld een teammeeting is als het echt uit de hand begint te lopen en veel mensen er ge- / misbruik van maken. Hou het dan zo algemeen mogelijk, gebruik anonieme voorbeelden van excessief misbruik en probeer het verantwoordelijkheidsgevoel aan te spreken van het gehele team.
6. De illustere ‘systeem problemen’
Systeem problemen zijn een doorn in het oog voor iedere prestatie gerichte (team-)manager en je er constant mee bezig moeten houden ronduit vervelend. Als een Agent zegt een systeem probleem te hebben is het aanlokkelijk om ze naar de IT afdeling te verwijzen zodat ze zo snel mogelijk weer aan het werk kunnen.
Er zijn vele ‘systeem problemen’ die zich voor kunnen doen, van een totale vastloper van het systeem tot kleine onhandigheidjes die misschien geen belemmering zijn om gewoon te gaan bellen. Als je zelf niet gaat kijken wat het probleem is, zul je het nooit weten. En dat is het moment waarop ‘systeem problemen’ een excuus gaan worden om even van de telefoon af te komen.
Hoe pik je ze er uit?
Als je zelf niet al te technisch bent of geen tijd hebt om elk afzonderlijk probleem te bekijken, kun je aan de IT afdeling om een periodiek overzicht van alle gerapporteerde problemen vragen.
Het duurt niet lang om de lijst te bekijken en de boefjes eruit te halen. Zij die zich wel erg vaak melden of met 15 minuten uit de lijn zijn omdat “een toetsenbord rare tekens geeft” weten precies waar ze mee bezig zijn.
7. Het laatste gesprek van de dag ontduiken
Dit is waarschijnlijk de meest gehate manier van werk ontduiken, en niet alleen bij managers.
Het is 5 voor 5, je bent moe van een lange dag hard werken en over een paar minuten kun je eindelijk naar huis. Tenzij je natuurlijk op het laatste moment nog even die lastige klant aan de lijn krijgt met dat ellelange verhaal.
Bijna alle 6 trucjes die hiervoor genoemd zijn kunnen gebruikt worden om onder die laatste call te komen. Misschien dat je de Nawerktijd van die laatste call nog even rekt of één van de manieren om achter in de rij aan te sluiten gebruikt. Of misschien heb je mazzel en hangt de (voor)laatste klant niet goed op en kun je nog even 5 minuten in dat ‘gesprek’ blijven hangen.
Of misschien gooi je wel al je normen en waarden over boord en druk je die laatste klant weg en laat het IVR hem vertellen dat er niemand meer is om hem te woord te staan.
Hoe je het ook went of keert, het is natuurlijk wel een beetje respectloos naar diegene die je loon betaald en naar degene die belt.
Hoe pik je ze er uit?
Het beste wat je kunt doen is alle eerder genoemde trucjes leren kennen, de vloer rondlopen aan het einde van de dag en eventueel de individuele statussen op het wallboard tonen. Op die manier zal de sociale controle je helpen en zullen agents onderling op elkaar gaan letten.
Als het goed is ken je je pappenheimers en kun je die extra scherp in de gaten houden. Ook een status overzicht die op de minuut nauwkeurig is zal je helpen de zondaars in de openheid te krijgen. Spreek ze er individueel op aan of, als het erg vaak voor komt, neem je rapportage mee naar de eerst volgende teammeeting.
Welke sneaky call-ontduikende trucs ben jij tegen gekomen en hoe ben je daar achter gekomen? Laat et ons hieronder weten.
