AHT wat moet je er mee?

Bij veel bedrijven is de gemiddelde afhandeltijd van een contact nog altijd een heet hangijzer. En ondanks dat vele experts ons al jaren proberen te overtuigen dat andere meetwaardes veel belangrijker zijn, zweren veel managers nog bij deze heilige graal van de callcenter cijfers. Maar wat moet je nog eigenlijk met die AHT?

Laten we eerst eens kijken wat deze cijfers ons allemaal kunnen vertellen. Een paar voorbeelden:

1. De AHT van één enkele agents is hoger dan die van de rest.

Dat zegt dus iets over de agent in kwestie. Wat je je moet afvragen is wáárom deze agent een hogere AHT heeft. Het kan zijn dat hij nog nieuw is en nog niet alle systemen en processen onder de knie heeft. Geen nood, dat trekt vanzelf bij.

Gaat het om een oudere werknemer, dan wordt het een ander verhaal. Er kunnen vele redenen zijn waarom zijn of haar AHT hoger is dan de rest. Bijvoorbeeld als de betreffende agent te hard zijn best doet en zijn grenzen vergeet. Of de agent houdt zich bezig met taken die eigenlijk niet bij zijn of haar functie thuis horen. Het kan ook zijn dat de agent het werk al zo lang doet dat er geen uitdaging meer voor hem in zit. Maar wat vaak het geval is, is dat er op het persoonlijke vlak iets aan de hand is waardoor hij of zij afgeleid is. Hoe dan ook, een goed gesprek is in dit geval op z’n plaats.

2. De AHT van alle agents is hoger dan normaal

Dan is er dus duidelijk iets veranderd in de manier waarop zij hun werk doen. Dat kan zijn dat er een nieuw project gestart is, nieuwe producten of diensten geïntroduceerd of een nieuw programma.

Is dit niet het geval, vraag dan eens rond wat de trends zijn. Zijn er ongewoonlijk veel klagers aan de lijn, zijn er in eens veel retouren van een bepaald product of is er een storing. Luister mee met de gesprekken om er zelf achter te komen wat er zich afspeelt.

3. De AHT van één enkele agent is lager dan de rest

Wederom stellen we eerst de vraag of het om een oude of een nieuwe agent gaat. Een nieuwe agent kan het contact expres kort houden omdat hij nog niet alle kneepjes kent en door gebrek aan zelfvertrouwen de klanten weg stuurt. Of hij is zo gedreven dat hij sommige hoekjes iets te strak neemt en daarmee bepaalde procedures niet volgt. Waak je voor dit soort types. Ook al zullen zij zich aan de regels houden als je ze er op wijst, uiteindelijk zullen ze manieren zoeken en vinden om hun sporen te verdoezelen.

4. De AHT van alle agents is lager dan normaal

Ook nu weer is er dus iets veranderd in de manier waarop zij hun werk doen. Als je alle dingen die we eerder opnoemden van nieuwe projecten, diensten of software hebt kunnen wegstrepen moet er dus iets anders aan de hand zijn. Dat kan natuurlijk door goed leiderschap of uitstekende coaching, maar wees wederom waakzaam voor het overslaan van procedures en andere manieren om de cijfers te manipuleren.

AHT versus al die andere meetwaardes

Wat is nou beter? Moeten we AHT helemaal laten varen en alleen maar letten op NPS, Customer Satisfaction, First Time Fix? Nee natuurlijk niet. Ze zijn namelijk allemaal onderdeel van het grotere geheel. Waar het om gaat is de delicate balans van al die cijfers. Elk cijfer vertelt ons namelijk een ander verhaal en zegt in feite iets over het ander.

Hoewel je in eerste instantie het target voor de AHT kunt berekenen op basis van verwachtte aantal gesprekken gedeeld door het aantal beschikbare werknemers en rekening houdende met alle overhead kosten, zullen die andere cijfers je wellicht later er toe dwingen deze toch aan te passen. Voor veel managers is dit nog moeilijk. Zij zien de AHT in steen gegrift en begrijpen (nog) niet dat deze cijfers een middel voor een doel zijn. Misschien hebben ze een onrealistisch beeld van het werk dat gedaan moet worden of slepen ze een bepaald getal met zich mee uit vorige dienstverbanden. Hoe dan ook veroorzaak je er zelf problemen mee als je voor de cijfers werkt in plaats van dat je de cijfers voor je laat werken.

AHT zo laag mogelijk?

Veel bedrijven streven naar een zo laag mogelijke AHT, en dat is gezien het kostenplaatje helemaal niet zo gek. Maar goede service verlenen aan je klanten is natuurlijk net zo belangrijk. Maar hoe zorg je er nou voor dat de AHT laag blijft?

Ten eerste moeten alle processen bekend zijn en goed doordacht zodat er voor iedere situatie een oplossing is. Vervolgens moeten er voor al die situaties goede procedures worden opgezet. Dat klinkt logisch en misschien worden deze stappen juist daarom zo vaak overgeslagen. Men gaat er van uit dat men wel ‘gewoon zijn wek doet’. Maar voor ieder project moet je een goed bouwplan hebben waarin alle stappen nauwkeurig zijn bekeken. Moet je nog nou echt voor iedere vraag een oplossing hebben, dat is toch onmogelijk? Nee, dat hoeft niet, maar dat betekend niet dat je alles dan maar aan zijn lot moet overlaten. Dit is juist dé manier om minuten te winnen.

Voorbereiding is alles.

Als je voor 95% (ik noem maar een getal) de vragen en situaties in kaart hebt, kun je snelle procedures maken om de mensen er vlot door heen te lozen. Je kunt ze van te voren trainen op wat hun te wachten staat en zodoende verliezen ze geen kostbare tijd door zelf een oplossing te moeten zoeken. Ook kom je op deze manier de hiaten in systemen tegen, men moet natuurlijk gedegen tools hebben om hun werk te doen.

De overige 5% moet je uit de (productie) lijn halen. Dit kan bijvoorbeeld door een ervaren (senior) agent verantwoordelijk te maken voor de moeilijke ‘uitzoekklussen’. Dit scheelt enorm in de totale gemiddelde afhandeltijd.

Ook kun je er voor kiezen om bepaalde tijdrovende procedures niet in productietijd, dat is met de klant aan de lijn, te laten afhandelen. Als je die hebt geïdentificeerd tijdens de voorbereidingen van het project, kun je je agents de opdracht geven deze door te schuiven naar iemand die niet ‘in de lijn’ zit. De agent kan dan aan de klant melden dat deze hier niet voor hoeft te wachten en de verwerkende medewerker kan even snel de klant op de hoogte brengen als hij klaar is. De klant zal dit juist als goede service beschouwen en je AHT zal er aanzienlijk door verbeteren. Uiteraard kun je voor het verwerken van de gegevens ook weer een gemiddelde afhandeltijd afspreken.

Training is niet altijd les

Vaak wordt er voor aanvang van een project een “training” gegeven. Hierin wordt dan de scope van het project verteld, wat de targets en bonussen zijn en wordt iedereen veel succes gewenst. Maar wat hoort er nog eigenlijk echt in zo’n training naar voren te komen.

We zeiden al; voorbereiding is alles. Dus nadat je het project gedegen hebt voorbereid, je aan elke situatie hebt gedacht en je alle systemen en procedures zo hebt ingericht dat je overal aan hebt gedacht, kan iedereen aan het werk. Nee, wacht even. Ook de werknemers moet goed voorbereid aan de slag. Laat ze dus zien waar ze mee te maken krijgen en leg uit wat ze moeten doen in welke situatie. Welk formulier of welk systeem moeten ze hiervoor gebruiken. Wanneer geven ze het stokje door aan de “Troubleshooter” en welke instructies moeten ze volgen bij tijdrovende procedures.

Een goede structuur helpt voor een vlotte afhandeling

Nog iets wat veel mensen voor vanzelfsprekend houden, de structuur van een gesprek. We kennen natuurlijk allemaal de 4 basis fasen van een gesprek. Sommigen noemen dit “de 4A’s”, anderen zeggen dat er 5 of 6 fases zijn. Hoe dan ook heb je in ieder gesprek een Aanvang, Analyse, Aanbod en Afsluiting. Zorg dat je mensen zich hiervan goed bewust zijn en relateer dit aan de te volgen stappen van het project. Coach mensen er bijvoorbeeld op om de identificatie vroeg in de Analyse te doen, zodat ze met de klant kunnen mee kijken. Zorg ervoor dat je alle stappen, en alle informatie die de klant moet weten in je Aanbodsfase hebt zitten. Maak een ‘script’ (nee, niet een vooropgezet stukje tekst dat men moet voorlezen!) waarin deze stappenduidelijk worden aangegeven. Welke handelingen moet iemand verrichten en wanneer, welke proactieve informatie moet er meegeleverd worden, etc. Hoe beter het gesprek is georganiseerd, hoe beter de afhandeltijd te controleren valt.

AHT als controlemiddel

AHT als target gebruiken is altijd een slechte zaak. Hiermee zul je slechts bewerkstelligen dat mensen nerveus worden en gaan sjoemelen. Er zijn heel veel truukjes om je AHT laag te houden, en geen van allen zijn goed voor de zaak of de klant. Daarom is het beter om AHT als “KPI” te gebruiken. Helaas zijn er nog veel mensen die het verschil tussen ’target’ en ‘KPI’ niet begrijpen. Een KPI is een Key Performance Indicator, oftewel een “belangrijke prestatie indicator”, het geeft dus een indicatie over de prestaties van de medewerker op dat moment. Volgt de medewerker de procedures op de juiste manier, houdt hij leiding in het gesprek en laat hij zich niet afleiden, dan presteert hij goed. Een afwijkende AHT is dan dus een indicatie dat er ergens iets niet goed gaat en dat zal dan dus opgelost moeten worden.

AHT is dus veel meer dan alleen maar een cijfer waarop gestuurd moet worden. Het is een middel dat je iets verteld over alles wat er zich speelt in het bedrijf, van een slechte marketing campagne, tot niet goed functionerende systemen. We zullen een poging wagen hieronder een lijstje samen te stellen van wat er allemaal van invloed is op de AHT. Kan jij er nog een bedenken?

• De reclame voor het product of dienst verteld niet alles of wekt vragen op
• Het product of service komt niet overeen met de verwachting die geschept worden in de reclame of marketing campagne
• De website is onoverzichtelijk of mist bepaalde cruciale informatie
• Het programma waarmee de agents werken is traag of bevat te veel stappen
• Er is onvoldoende aansluiting met belangrijke andere afdelingen
• Agents zijn afhankelijk van een andere afdeling waar een wachtrij staat
• Het retour proces is wordt niet duidelijk gecommuniceerd naar de klant
• Medewerkers van de Retentie afdeling sjoemelen vanwege hun bonussen
• De postkamer verwerkt inkomende post niet snel genoeg
• Verschillende communicatie kanalen zijn niet op elkaar aangesloten
• Er is geen Tweedelijn of Vraagbaak om lastige vraagstukken mee te bespreken
• Agents zijn onvoldoende getraind
• …

Martyn Grifhorst
Customer Contact Specialist