Bekentenissen van een klantenservice medewerker – deel 1
Mijn bekentenis.
Na een aantal stukjes over de functie van medewerker klantenservice die ik al heb geschreven, denkt iedereen vast, die ze ook daadwerkelijk gelezen heeft, ben jij dan zo goed? Nee zeker niet, net als iedereen heb ik ook mijn valkuilen.
Mijn eerste valkuil: Ik schiet te snel door naar de oplossing, na zoveel jaar heb je aan een half woord van de klant al genoeg. Maar die klant wil ook graag even zijn verhaal kwijt en een erkenning van zijn probleem. Klantbeleving noemen we dat.
Op dit moment, as we speak, zijn we bezig om te kijken hoe we op onze klantenservice de klantbeleving nog een beetje beter kunnen maken. Een persoonlijke reactie op het verhaal van de klant. Anders dan: “Dat is vervelend” of “goed dat u belt”.
Voor iemand die oplossingsgericht is ingesteld, die direct door wil naar oplossing (Hup, oplossen die hap!) is hier een stap op de plaats gewenst. En dat is moeilijk! Althans, dat vind ik dus. Daar is dus mijn eerste valkuil. Ook na 30 jaar medewerkster van een klantenservice, heb ik nog steeds wat te leren. ?
Cindy Josso
Medewerker klantenservice bij International Card Services (ICS)
