Boete RMC voor te lage stiptheid AOV Amsterdam
De gemeente Amsterdam heeft vervoerder RMC beboet voor het niet volgens de gemaakte afspraken presteren in het Aanvullend Openbaar Vervoer (AOV). Als het gaat om stiptheid en het callcenter haalde RMC in het eerste kwartaal niet de overeengekomen doelen. RMC erkent nog stappen te moeten zetten om die normen te halen.
Wethouder Pieter Litjens praatte onlangs de Tijdelijke Algemene Raadscommissie (TAR) van de gemeente Amsterdam bij over de stand van zaken in het AOV. Litjens zal hier later nog een brief met meer informatie over versturen. Die brief zal op 23 mei worden besproken in de volgende bijeenkomst van de TAR.
Punctualiteit en callcenter
“Maar ik kan alvast meedelen dat, in overeenstemming met de afspraken die we voor het eerste kwartaal met RMC hebben gemaakt, er inmiddels boetes zijn opgelegd aan RMC.” De wethouder geeft aan dat de boetes zijn opgelegd voor het niet leveren van de prestaties die wel zijn beloofd. “Dan gaat het onder meer om gebrekkige punctualiteit, maar ook over de prestaties in het callcenter.”
Op welk niveau RMC nu presteert in het AOV in Amsterdam, moet in de latere brief van Litjens bekend worden. Dan zal mogelijk ook meer bekend worden over de precieze hoogte van de boetes. Feit is wel dat Amsterdam een norm van 93 procent hanteert voor de stiptheid, waar 92 procent landelijk gezien gebruikelijk is.
Stabiele trend
RMC geeft aan nog stappen te moeten zetten om de afgesproken normen voor punctualiteit en het callcenter te halen. “Er is sprake van een stabiele trend rond de 90 procent wat betreft punctualiteit”, vertelt het vervoersbedrijf. “Hierbij tekenen wij aan dat dat wij te maken hadden met een forse stijging van het vervoersvolume. RMC heeft diverse acties ondernomen om deze volumes op zorgvuldige wijze te verwerken. Daarnaast hebben we in overleg met de gemeente diverse verbetermaatregelen genomen om tot de gewenste norm van 93 procent te komen.”
Maatregelen callcenter
In dezelfde periode dat RMC aan de slag ging in Amsterdam, werd in Rotterdam het doelgroepenvervoer verloren. Dat zorgde in de tweede helft van 2017 voor veel verloop onder de callcenter-medewerkers “en daardoor een lagere personeelsbezetting dan gewenst. Ook op het gebied van het callcenter zijn maatregelen getroffen, zoals het vergroten van de callcentercapaciteit door het aantrekken van extra medewerkers, coaching van medewerkers en promotie van de bestelapp en website.”
“Als dienstverlener bieden wij de AOV-klanten graag het best mogelijke vervoer. Dit drijft ons om ons optimaal in te spannen en daarmee te gaan voldoen de gestelde normen van de gemeente Amsterdam. Vanuit het perspectief van de klant, zien wij in onze klanttevredenheidsonderzoeken dat onze dienstverlening goed wordt beoordeeld”, aldus RMC.
Dagelijks bijleren
RMC verzorgt sinds 1 juli vorig jaar het Beschermd Vervoer en het Deur tot Deur Samenreizend-vervoer binnen het AOV in Amsterdam. Een goede start was het niet: over de hele maand juli werd gemiddeld 71 procent van de ritten op rijd gereden, waarbij er naarmate de maand vorderde wel vooruitgang werd behaald. De vervoerder gaf onder meer aan te moeten werken met soms gebrekkige gegevens over de vraag naar vervoer en dagelijks bij te leren over de optimale inzet van chauffeurs.In de tweede maand herpakte RMC zich en werd de punctualiteit opgeschroefd naar net iets onder de gemeentelijke norm van 93 procent.
Bron: Taxipro.nl
