Consument haakt af bij slechte communicatie

Klanten met klachten schrijven vaak twee keer zulke lange reviews als klanten die een positieve ervaring hebben gehad. Ontevreden klanten nemen vaak uitgebreid de moeite om hun ervaringen online te delen met anderen. Negatieve reviews zijn niet alleen langer, maar ook gedetailleerder. Klagers hopen dat het bedrijf iets leert van de kritiek of proberen anderen te overtuigen niets bij deze winkel te kopen.

Bijna 1 op de 5 klagers kaart slechte klantenservice en/of late leveringen aan. Maar slechte klantenservice blijkt tot meer afhakers te leiden dan late leveringen: van de 1 op de 15 klagers die expliciet schrijft nooit meer bij de gewraakte webwinkel te kopen, noemt een kwart slechte klantenservice als de voornaamste reden om voorgoed weg te blijven. Consumenten vinden late leveringen dus vervelend, maar pas bij slechte communicatie haken ze echt af.

Dit alles blijkt uit onderzoek van Klantenservice software leverancier Casengo, dat tienduizenden reviews onder de loep nam. Opvallend is dat veel mensen klagen over de klantenservice, terwijl ze daar feitelijk alleen mee in aanraking komen als er al iets anders mis is gegaan.

Klager voorgoed weg

Vooral webwinkels die niet of veel te langzaam reageren op e-mails van klanten moeten het ontgelden. Daarnaast blijkt lakse opvolging na het eerste contact tot ergernissen te leiden. Ook logistieke flaters komen vaker voor dan je in de wereld van e-commerce zou verwachten. Bijna 10% van de weglopende klanten kreeg te horen dat het bestelde, en vaak al betaalde, product toch niet op voorraad was.

Bron: Metronieuws