Customer Contact Company zet de medewerker centraal

Elk bedrijf wil graag resultaten boeken, want zonder resultaten geen inkomsten. Maar elk bedrijf wil ook graag tevreden klanten, want zonder klanten geen toekomst. Zo gaat het spel continu tussen resultaten boeken en klanttevredenheid. Maar waar komt die klanttevredenheid nu vandaan? Customer Contact Company heeft hier een visie over.

Zij verwoorden het als volgt:

Toen de huidige partners van Customer Contact Company het management vormden van één van de grootste customer contact centers van Nederland viel hun iets op. Klantcontact lijkt te gaan over aantallen, routing, scripting, wachtrijen, calls per minuut, AHT, piepsystemen, data, spreadsheets, conversie, resultaten, systemen, performance. En ook zij erkenden dat dat belangrijke zaken zijn.

Na ongeveer alle systemen ‘getweakt’ en ‘getuned’ te hebben zonder al te veel resultaat, besloten ze niet de systemen, maar de mensen van het contact center centraal te stellen.
Geef de medewerkers de ruimte hun vak met Passie en Vakmanschap uit te oefenen.
Dat inspiratiemodel bleek te werken. Het was in het begin overigens doodeng, want het lijkt alsof je kosten toevoegt waar je die juist wilt besparen.

Stap voor stap verbeteren

Met als basis het Inspiring Stepstone Model, een methode die Customer Contact Company gebruikt om stap voor stap te verbeteren. Van de medewerker aan de telefoon, tot en met de stafmedewerker en de leidinggevende. Ieder werkt aan zaken die waarde toevoegen en hier is ook de besturing op gericht. De resultaten waren indrukwekkend; meer dan 30% hogere klant- en medewerker tevredenheid maar ook 30% lagere kosten. En daarnaast was het fantastisch om te doen. Zo fantastisch dat ze besloten hun eigen bedrijf op te richten.

“Wij waren verantwoordelijk voor een groot klant contact center waar het niet goed ging. We besloten het rigoureus anders aan te pakken en reisden met het voltallige MT naar de VS voor inspiratie. Het pakte fantastisch uit. Keihard werken, overal rondkijken, met continu de focus op excellente klantbeleving, inclusief die van onszelf.” verteld Gerrit Dekker, één van de partners van Customer Contact Company.

Alle indrukken op de reis hebben ze steeds samen besproken. Bijvoorbeeld: waarom was de vliegervaring op de terugweg oké, maar die op de heenweg fantastisch? Het verschil was de crew die erin slaagde gastvrijheid bijna tot een kunst te verheffen. Ze zijn als een ander team teruggekomen. “Het Inspiring Stepstone Model waarin passie en vakmanschap centraal staan, is in die tijd geboren.”

Individueel succes bestaat niet

Elk wezenlijk succes ontstaat doordat mensen elkaar inspireren, kennis en ervaringen delen, scherp houden, uitdagen. Samenwerking staat aan de basis van elk succes. Overal wordt samen gewerkt. In veel gevallen kan dat veel beter. Dat begint bij het aandacht geven aan het belang van samenwerking. Het besef dat je voor een topprestatie moet trainen.

Wedstrijdzeilen is voor Customer Contact Company de ideale metafoor voor contact center management. Samen bepalen we het doel en de koers om daar te komen. Soms hebben we de wind mee, dan weer tegen, of is het bijna windstil. Het is de kunst altijd alert te zijn en te anticiperen. En te beseffen: je kunt de zee en de wind niet veranderen, maar wel de stand van je zeilen aanpassen. Daadkrachtig en flexibel, zonder de stip op de horizon uit het oog te verliezen.

Van jou en je medezeilers vraagt het competenties als analytisch vermogen, flexibiliteit, zelfbewustzijn, stressbestendigheid en teamgeest. Wie vanuit passie werkt, verwerft die competenties als vanzelf. En is bereid tot het uiterste te gaan voor de winst, zichzelf te blijven verbeteren en ook nog van de reis te genieten!

Succes vraagt om leiderschap van iedereen

Echte stappen maak je als team en als organisatie wanneer alle medewerkers graag en actief werken aan hun eigen ontwikkeling. Leiderschap gaat over een pro-actieve mentaliteit, over open zijn over je eigen ambitie en die ambitie een plaats geven in de doelstelling van het geheel. Vanuit het besef dat succesvolle samenwerking leidt tot meer resultaat voor het team en voor elk individu. En het gaat over plannen maken en delen, over doorzetten en over het lef om het conflict aan te gaan.

Het verband tussen tevreden medewerkers en tevreden klanten

Customer Contact Company heeft onderzocht dat er een correlatie is tussen vakmanschap en zingeving van de individuele medewerkers en de klanttevredenheid van het bedrijf en doet de aanname dat dit van grote invloed is op de klanttevredenheid van het bedrijf. En met succes. In de afgelopen 10 jaar hebben zij bij tal van (grote) contact centers hun visie uitgedragen, o.a. met hun vakmanschap trainingen. Het is geen theoretisch verhaal maar een training die extreem goed aansluit bij de uitdagingen en vraagstukken waar Contact Center Managers dagelijks mee te maken hebben.

De thuishaven van Customer Contact Company ligt in Vianen en zij opereren landelijk. Meer weten over de visie en vakmanschapstrainingen? Kijk dan op www.customercontactcompany.nl