De besten zijn de slechtsten

Heeft u een incentive programma of maakt u gebruik van bonussen? Beloont u hardwerkende medewerkers? Pas op dat u niet de verkeerde mensen beloont.

In een klein callcenter ver, ver weg, waar verkoop niet echt een focuspunt was, was er eens een manager die bedacht dat hij zijn best presterende medewerkers wilde belonen. Alleen had de manager nog geen idee hoe.

Ik dacht altijd dat ik iemand was die elke dag weer zijn best deed, boze klanten kalmeren, goede service verlenen en nooit onnodig veel tijd uit de lijn, en dacht daarom dat ik wel ergens in de top 5 zou belanden. Misschien een tikkeltje arrogant, maar wel verdiend, dacht ik. Ik weet nog hoe verbijsterd ik was toen ik zag dat ik niet eens in de top 10 stond. Plaats 45, niet eens in het eerste stuk van de tabel!

De slechtste waren de beste

En wie waren mijn concurrenten? Diegene die een tegoedbon kregen, extra verlofdagen of een schouderklopje? Tot mijn verbazing waren het collega’s die in mijn ogen wel wat ‘verbeterpuntjes’ hadden.

Ik had vaak mensen aan de lijn gehad die door hun niet goed geïnformeerd waren en hoorde ze meer dan eens onbeleefd zijn tegen klanten. Waarom waren zij dan beter dan ik? Nou, heel eenvoudig, zij beantwoorden de meeste telefoontjes. En zo begon mijn jarenlange irritatie met prijzen, incentives en ranglijstjes.

Laat “alstublieft” en “dankjewel” maar zitten

Een jaar later werd ik Teammanager en ontdekte al snel hoe sommige zoveel calls konden afhandelen. Begin maar eens met het achterwege laten van “alstublieft” en “dankjewel”. Al die extra seconden tellen snel op!

Als een klant een artikel binnen een paar dagen nodig heeft, ga dan niet vertellen dat er een levertijd is van 2 à 3 weken. Daarmee krijg je toch alleen maar onnodige discussies.

Nog beter, waarom niet hier en daar ‘de verbinding verliezen’. Waarschijnlijk wilden ze alleen maar het volume iets opschroeven toen ze ‘per ongeluk’ de verbinding verbraken. (Grappig dat dit meestal gebeurde als de klant en klacht of probleem had!)
Stiekem kreeg ik altijd een beetje voldoening als ik andere Teammanagers erop wees dat hun ‘beste agent’ bijna 20% van zijn gesprekken verbrak.

Minder gesprekken, maar nooit slechte feedback

Ik vergeleek deze agents vaak met een van mij, laten we haar Petra noemen. Petra werkte er al jaren en werd altijd aangesproken op het aantal gesprekken dat ze deed. Ze had het minimum aan supervisie nodig, maar om eerlijk te zijn beantwoordde ze ook maar de helft van het aantal calls dan de zgn. ‘beste’ agents.

Maar, even ter vergelijking, we kregen nooit negatieve feedback over haar en ze werd regelmatig op een positieve manier genoemd in het klanttevredenheidsonderzoek.
Als Petra iets niet 100% zeker wist zette ze de klant netjes in de wacht en ging het navragen. Ze maakte ook regelmatig follow-up calls naar klanten om er zeker van te zijn dat alles naar wens was en ze beloofde nooit iets dat ze niet kon waarmaken. Ze was altijd beleeft en ondanks dat ze soms iets minder lang met klanten kon kletsen, zou ik graag een heel team vol met agents zoals haar willen hebben. Ze had het hoogste percentage FCR van het team en nagenoeg geen herhaalverkeer, tenzij het klanten waren die nog iets wilde bestellen. Het was in ieder geval duidelijk dat ze heel zelfstandig kon werken en geen robot was.

Veel agents worden beloond voor het aantal afgehandelde gesprekken

Toen ik jaren later als Interim Manager werkzaam was, ontdekte ik tot mijn grote verbazing dat bij veel bedrijven aan deze manier van belonen nog steeds niets was veranderd.

Bij een bepaald project voor een grote zorgverzekeraar waar men dokter’s afspraken moest verifiëren, dus geen verkoop slechts een service-call, was de prijs voor ‘beste agent’ direct gekoppeld aan het aantal behouden afspraken! Niets over gesprekken waarbij de agents een boze klant moest kalmeren omdat deze de afspraak al geannuleerd had. Niets over agents die speciaal transport regelde voor de patiënten. En ook niets voor de agents die voor het feit kwamen te staan dat de patiënt in de tussentijd was overleden.

Dus tenzij je zoveel mogelijk gesprekken kon afsluiten met: “Ja, de afspraak kan doorgaan”, telde al je inzet voor die andere gesprekken niet mee. Helaas was ik niet in de gelegenheid om de cijfers van de ‘beste agents’ eens onder de loep te nemen of hun gesprekken te beluisteren om te zien of ook deze agents heel toevallig het hoogste aantal korte gesprekken hadden, vooral als het om ‘probleem’-gesprekken ging.
Toch vond ik de cijfers die mij werden gepresenteerd nogal verdacht. Om de hele tijd dat soort cijfers te behalen zul je constant een “ja” moeten horen, gesprek na gesprek. En toch waren het dag in, dag uit de zelfde agents die de hoogste scores haalden.

Geen motivatie om het goed te doen

Helaas is het alternatief veel moeilijker te meten en zullen dit soort statistieken waarschijnlijk wel gebruikt blijven worden. Ze zijn makkelijk te meten en te managen en zullen waarschijnlijk medewerkers die wel de extra stap nemen blijven demotiveren.
Ik weet wel waar mijn voorkeur ligt en zal altijd waakzaam blijven op agents die ‘per ongeluk’ verbindingen verbreken. Kwaliteit zal voor mij altijd meer betekenen dan Kwantiteit, in welke hoedanigheid mijn team ook werkt of wat voor soort calls ze afhandelen.

Natuurlijk blijft het aantal afgehandelde calls belangrijk, net als de gemiddelde afhandeltijd, maar ik zie dat meer als een indicatie of iemand ze werk naar behoren doet en als alarm mechanisme of iemand coaching nodig heeft, dan een manier om mensen te belonen. Vraag je zelf maar eens af, als je zelf een klant zou zijn, wie heb je dan liever aan de lijn? Iemand die je van het spreekwoordelijke “kastje naar de muur” stuurt of iemand die minder belang hecht aan zijn AHT? Wie denk je dat de ‘Beste Agent’ van de twee is?