Forecasting Tool

We hebben een gratis Forecast template gemaakt in Excel om je te helpen met je Callcenter Planning.
Voor deze tool heb je tenminste 24 maanden aan data (hoeveel calls je op 1 dag binnen krijgt) nodig. De spreadsheet zal dan uitrekenen hoeveel calls je kunt verwachten in de komende 12 maanden* en deze weergeven in een grafiek. Deze kun je dan gebruiken in je rapportages of voor je capaciteitsplanning.

Hoewel het document bedoeld is om call volumes uit te rekenen kun je deze ook gebruiken om andere data uit te rekenen, bijvoorbeeld aantallen e-mails of tickets die verwerkt worden op jouw afdeling.

Deze tool gebruikt de HoltWinters, of “triple exponential smoothing” methode, wat betekend dat de tool er van uit gaat dat er 3 componenten zijn voor elke forecast:

1. Seizoensaanpassing; kijkt naar de data van de zelfde maand van een eerder jaar. Bv. of het callaanbod in december omlaag gaat en piekt in juli
2. Trends; kijkt of er een trend is te ontdekken. Bv of het callaanbod de laatste tijd is gestegen
3. Basis; kijkt naar de data zonder seizoenen of trends en berekend een gemiddelde.

*) Bij forecasting komt er meer bij kijken dan een simpel excel sheet. Vele factoren zijn van toepassing op het te verwachten callaanbod. Deze tool zal dus een slechts een indicatie geven van wat je kunt verwachten. Hoe meer data je invoert hoe beter deze werkt, maar garanties kunnen we je niet geven. We raden je aan om altijd op Intraday basis je bezetting te bekijken. Mocht deze tool onvoldoende voor je zijn is professionele hulp raadzaam.