Hoe hou je absentie in bedwang – 4 stappenplan

Absentie binnen het callcenter is altijd al een onderwerp van verhitte discussies geweest. Maar waar we het allemaal over eens zijn is dat het heel veel invloed heeft op de prestaties van een callcenter. Maar hoe hou je de absentie in bedwang? Hier zijn vier punten die van belang zijn om shrinkage te beperken door het in toom houden van afwezigheid.

1. Communicatie

Het is heel belangrijk dat managers veel aanwezig zijn op de vloer en en vaak met de mensen praten. Op die manier weet je wat er speelt en wat er wel en niet werkt. Creëer een platform waar mensen open en eerlijk hun mening kunnen geven zonder dat ze zich zorgen hoeven te maken over de gevolgen. Hierdoor krijg je meer inzicht in wat er van invloed is op het afwezigheidsniveau.

Wat wel belangrijk is is dat dit niet een eenmalig ding wordt en je afspraken na komt. Anders is het maar het zoveelste idee van een manager en verlies je elke vorm van geloofwaardigheid.

2. Hou je aan de processen

De meeste bedrijven hebben een proces afgesproken met HR over hoe om te gaan met afwezigheid. Heb je dat nog niet, dan wordt het hoog tijd. Waar het helaas vaak mis gaat is als Teammanagers zich niet aan procedures houden en/of niet consequent zijn in de opvolging hier van. Zo’n procedure zou ten minste de volgende punten moeten bevatten:

• Een duidelijk meldingsproces. Zorg voor 1 telefoonnummer waarop men zich kan afmelden en zorg ervoor dat deze bij iedereen bekend is. Zorg er ook voor dat dit nummer altijd bereikbaar is. Zet zo nodig een roulerend schema op waarbij alle teammanagers een beurt krijgen.
• Maak een script die de teammanagers moeten volgen als iemand zich af meldt, zodat ieder gesprek consistent is. Zorg dat de Teammanager van dienst alle nodige informatie op een centrale plek verzameld en de juiste personen / afdeling op de hoogte stelt van de afwezigheid. Zet een aantal vragen die belangrijk zijn in het script en laat de Teammanager van dienst de afwezige vertellen wat eventuele vervolgstappen zijn.
• Plan in het geval van ziekte later op de dag een follow-up gesprek, het liefst door de eigen Teammanager, waarin wordt gevraagd naar het welzijn van de afwezige en de vooruitgang van de ziekte. Hierdoor zal men zich gewaardeerd voelen omdat er interesse wordt getoond en tegelijk kan gekeken worden of de afwezige zijn volgende dienst wel kan werken. Zo kan eventuele vervanging worden gezocht en zal men eerder geneigd zijn weer aan het werk te gaan omdat je “er boven op zit”.

3. Return To Work gesprek

Ga een gesprek aan met de medewerker op de dag dat hij/zij weer aan het werk gaat. Het doel hiervan is om te kijken of de medewerker inderdaad beter genoeg is om weer aan het werk te gaan. In de praktijk blijken er ook mensen te zijn die, vanuit een plichtsbesef of omdat ze zich gedwongen voelden, weer aan het werk gaan terwijl ze eigenlijk nog te ziek zijn om te werken. Indien nodig kan een HR medewerker aanwezig zijn bij het gesprek. Dit is ook het moment om oprechte interesse te tonen in de medewerker en hem te vertellen dat je blij bent dat hij er weer is.

Bespreek in dit gesprek waar men zich bevind in het afwezigheidsproces en wat de volgende stap zal zijn en wat er eventueel aan gevolgen zijn, bijvoorbeeld bij herhaaldelijke afwezigheid.

4. Maatregelen

Zorg voor adequate maatregelen in het afwezigheidsproces en wees niet bang ze te gebruiken. Als mensen zien dat afwezigheid eerlijk en consistent wordt gemanaged, zelfs als dit betekend dat er afscheid genomen moet worden van iemand, zal men dit respecteren en waarderen. Zij die er misbruik van hebben gemaakt zullen zien dat er nu serieus mee om wordt gegaan.

Tot slot

Je bent nooit klaar met afwezigheid, maar als je de zaken goed geregeld hebt en het proces voor iedereen duidelijk is zal je dit een hoop kopzorgen schelen.

Denk er aan dat je geen dokter bent en dat een medewerker niet verplicht is te vertellen wat er met hem of haar aan de hand is. Maar als je oprecht vraagt naar iemands welzijn zullen ze dit wel waarderen. Wees niet bang te vragen of ze de volgende dag weer kunnen komen werken, of, als de klachten erg zwak klinken, te vragen of ze het niet willen proberen en biedt dan aan dat als het echt niet gaat ze naar huis mogen.