Afkortingen en begrippen

• Abstractieladder
• ACW
• After Call Work Time
• AHT
• AIDA
• ATT
• B2B
• B2C
• BADSOC
• BANT
• Bradfordfactor
• Call Avoidance
• Call magneet
• COPC
• CRM (doorverwijspagina)
• CSAT
• CSR Customer Service Representative
• CSR Utilization
• CUIKA
• Customer Operations Performance Center (COPC)
• De 12 vragen van Gallup
• De SPIN-methode
• DMAIC
• FTE
• Gemiddelde Afhandel Tijd
• Het SMART-principe
• Hold Time
• Invisible Queue
• ISDN
• KPI
• LAN
• Lead
• Lean Six Sigma
• LSD
• MADA
• MIS
• Nesting
• Net promoter score
• Onboarding
• Orakel van Delphi
• PABX
• PBX
• PDCA: Kwaliteitscirkel van Deming
• Prospect
• RONA
• Service Level Agreement
• Shadowing
• SLA
• SMART
• Socratische methode
• SPIN
• Stakeholder
• STAR
• Suspect
• Telemarketing
• Traffic Intensity
• Unique Selling Points
• USP
• Visgraatdiagram
• Workforce
• Workload
Toon alle artikelen ( 53 ) Artikelen inklappen

Cijfers en rapportages

• Abandon Rate
• Abandoned Call
• Adherence
• After Call Work Time
• ASA Average Speed Of Answer
• Aux Time
• Average Talk Time
• Average Waiting Time
• AWT
• Balanced Scorecard
• Call Handling Analysis
• Call Load
• Churn
• Conversie
• CSAT Customer Satisfaction
• CSR Utilization
• Erlang
• First Call Resolution
• First Contact Resolution
• Gemiddelde Afhandel Tijd
• Hoe bereken je Occupancy
• Hold Time
• Intra Day
• Key Performance Indicators
• Morfologische analyse
• Net promoter score
• Net-Easy score
• Occupancy
• Service Level Agreement
• Shrinkage
• SLA
• Statistische analyse
• SWOT analyse
• Talk Time
• Traffic Intensity
• Wrap Time
• Wrap Up
Toon alle artikelen ( 29 ) Artikelen inklappen

Coaching en training

• 5W-methode
• Call Recording
• De LSD-formule
• De SPIN-methode
• De STAR-methode
• Denkhoeden van De Bono
• Elevatorpitch
• Empathie
• Gespreksstructuur
• Het AIDA-model
• Het BADSOC-model
• Het SMART-principe
• Kwaliteitsmonitoring
• MADA
• Orakel van Delphi
• SMART
• Socratische methode
• Spiegelen
• Verkooptechniek
• Visgraatdiagram
• Wat is communicatie?
Toon alle artikelen ( 13 ) Artikelen inklappen

Communicatie

• 5W-methode
• Abstractieladder
• Bloggen
• Chat
• De vier aspecten van een boodschap
• Elevatorpitch
• Empathie
• Gespreksstructuur
• Spiegelen
• Wat is communicatie?
Toon alle artikelen ( 2 ) Artikelen inklappen

Diensten

• MVNE Mobile Virtual Network Enabler
• Telemarketing

Hoe ...?

• Hoe bereken je Occupancy
• Hoe bereken je Shrinkage
• Hoe bereken je Utilization

Kwaliteitsmonitoring

• Coach
• Customer Operations Performance Center (COPC)
• Kwaliteitsmonitoring

Management

• Back Office
• Bunch Up
• Business Process Outsourcing
• Capaciteitsplan
• Co-sourcing
• KPI
• Multi-lingual Agents
• Orakel van Delphi
• Outsourcing
• Probleemanalyse
• Stakeholder
• Visgraatdiagram
• Wet Verbetering Poortwachter
Toon alle artikelen ( 5 ) Artikelen inklappen

Personeelszaken

• Functies

  • Advisor
  • Agent
  • Backoffice Medewerker
  • Business Process Manager
  • Call Centre Manager
  • Customer Advisor
  • Customer Representative
  • Inbound Helpdesk Medewerker
  • Inbound Retentie Medewerker
  • Inbound Sales Medewerker
  • Inbound Service Medewerker
  • Outbound Retentie Medewerker
  • Outbound Sales Agent
  • Outbound Telemarketeer
  • Supervisor
  Toon alle artikelen ( 7 ) Artikelen inklappen

• Advisor
• Agent
• Backoffice Medewerker
• Bijzonder verlof
• Bradfordfactor
• Callcenter Medewerker
• CAO
• Capaciteitsplan
• Collectieve Arbeidsovereenkomst
• Customer Advisor
• Customer Representative
• De 12 vragen van Gallup
• Feestdagen volgens de cao
• FTE
• Inbound Helpdesk Medewerker
• Inbound Retentie Medewerker
• Inbound Sales Medewerker
• Inbound Service Medewerker
• Nesting
• Onboarding
• Outbound Retentie Medewerker
• Outbound Sales Agent
• Outbound Telemarketeer
• Pauzetijden volgens de CAO
• Shadowing
• Supervisor
• Vakantie-volgens-de-cao
• Workforce
Toon alle artikelen ( 20 ) Artikelen inklappen

Planning en forecasting

• (On)gewogen verschuivend gemiddelde in forecasting
• Agent Status
• Capaciteitsmanagement
• Capaciteitsplan
• CSR Utilization
• De Holts methode
• De Winters methode
• Erlang
• Exponential smoothing
• Forecasting
• FTE
• Het ES-model
• Hoe bereken je Occupancy
• Invisible Queue
• Lineaire trend forecast
• Occupancy
• Regressie analyse in Forecasting
• Rolling forecast
• Seasonality Forecast
• Shrinkage
• Simple moving average methode
• Timeseries Forecasting
• Traffic Intensity
• WFM
• WFO
• Workforce
• Workload
Toon alle artikelen ( 19 ) Artikelen inklappen

Processen

• BPM-cyclus
• Bradfordfactor
• Call Blending
• Capaciteitsmanagement
• Channel Agnostic
• Corporate Social Responsibility
• Customer Lifecycle
• Customer Relationship Management
• Customer Service Representative
• ERP Enterprise Resource Planning
• Lead
Toon alle artikelen ( 3 ) Artikelen inklappen

Regels en wetten

• Bel-me-niet Register
• Bel-me-niet Register
• CAO
• Collectieve Arbeidsovereenkomst
• Customer Operations Performance Center (COPC)
• De wet bij verkoop op afstand
• Feestdagen volgens de cao
• Pauzetijden volgens de CAO
• Recht van verzet
• Regels voor telefonische verkoop
• Vakantie-volgens-de-cao
• Wet Verbetering Poortwachter
Toon alle artikelen ( 4 ) Artikelen inklappen

Sales en Marketing

• ABCD-analyse
• BANT
• Benchmark
• Call to Action
• CEM Customer Experience Management
• Churn
• Conversie
• Conversiepad
• Cross Sales
• Customer Intimacy
• Customer Lifecycle
• Customer Relationship Management
• De SPIN-methode
• Elevatorpitch
• Het AIDA-model
• Het BADSOC-model
• Koud bellen
• Lead
• MADA
• Marketingmix
• Morfologische analyse
• Prospect
• Reflexbezwaar
• Sales funnel
• Suspect
• Telemarketing
• Unique Selling Points
• Up Selling
• USP
• Verkooptechniek
Toon alle artikelen ( 22 ) Artikelen inklappen

Technologie

• ACD Automatic Call Distributor
• ANI Automatic Number Identification
• Automated Speech Recognition
• Call Recording
• Chat
• CLI Calling Line Identity
• Cloud
• CTI Computer Telephony Integration
• CTI Computer Telephony Integration
• Customer Relations Management
• DASS Digital Access Signaling System
• Dialers
• DMS Document Management System
• DNIS Dialled Number Identification Service
• DNS
• ERP Enterprise Resource Planning
• IMS IP Multimedia Subsystem
• INS Intelligent Network Service
• Intelligent Network Service
• Invisible Queue
• ISDN
• IVR Interactive Voice Response
• Knowledge Management System
• LAN
• Legacy system
• Local Area Network
• Management Information Systems
• MIS
• Multi Skilling
• MVNO
• PABX
• PBX
• Predictive Dialling
• Preview dailing
• Progessive Dailing
• Queue
• SaaS
• Screen Pop
• Session Initiated Protocol
• SIP
• Skill Based Routing
• SOA
• Teleset
• Trunk
• Turret
• Unified Communications
• Unified Desktop
• Virtual Call Centre
• Virtualization
• VoIP
• Wallboards
• WAN
• WLAN
Toon alle artikelen ( 45 ) Artikelen inklappen