… voordat het beter word?

Vrij vertaald naar “Is Customer Service Going To Get Worse Before It Gets Better?” door Adrian Swinscoe (Forbes)

Het vermogen van een bedrijf om excellente service te bieden aan haar klanten wordt steeds vaker een concurrerend voordeel. Echter, twee studies die onlangs zijn gedaan in het Verenigd Koninkrijk bieden een andere kijk en uitdagingen op hoe bedrijven presteren en wat hun klanten daar van vinden.

Het perspectief van de klant

‘The Telegraph’, een belangrijke Engels krant, heeft in februari een artikel gepubliceerd met daarin een rapportage van de Britse Ombudsman over geschillenbemiddeling binnen verschillende industrieën, waaronder Telecommunicatie en Energie. In dit rapport, the Consumer Action Monitor werd aangetoond dat er in het afgelopen jaar een aanzienlijke verhoging heeft plaats gevonden in het aantal formele klachten die klanten hebben ingediend.

In dit rapport stond onder andere het volgende:

• in 2014 zijn er bijna twee keer zoveel klachten ingediend dan in 2013, in totaal zo’n 66 miljoen
• 47% van de klanten diende een klacht in over een product of dienst, ten opzichte van 34% het jaar ervoor
• De resultaten van het rapport worden onderbouwd doordat 33% van de klanten aangeeft cynisch te zijn over bedrijven en denken dat bedrijven allen maar uit zijn op meer winst
• 80% van de klanten geeft aan dat zij niet langer slechte service accepteren zonder actie te ondernemen, terwijl dit het jaar ervoor nog 67% waren.

Prestaties van bedrijven

Het bedrijf Epica, een wereldwijde leverancier van Multichannel Customer Interaction software, bracht onlangs een studie naar buiten waarin het de klantenservice van 100 prominente Britse bedrijven evalueerde door te onderzoeken hoe zijn reageerden op vragen die zij via web, email, social media en webchat binnen kregen. Het doel van de studie was om de klantervaringen in kaart te brengen en bruikbare resultaten te krijgen over de verschillende kanalen.

In deze studie kwam o.a. het volgende naar voren:

• Vragen die via de website werden gesteld haalden de beste resultaten in het leveren van klantenservice, met een gemiddelde van 64% succesvol beantwoorde vragen. Ondanks dat deze resultaten beter zijn dan vorig jaar spreekt het bedrijf wel haar bezorgdheid uit over het grote verschil tussen de best en de slechtst scorende bedrijven.
• Service via email werd afgelopen jaar vaker beschikbaar gesteld voor niet-klanten en daarmee is dit, over het algeheel gesproken, verbeterd. Echter maakt men zich wel zorgen dat de nauwkeurigheid van de antwoorden achter blijft.
• Service via Social Media is het laatste jaar wel significant verbetert ten aanzien van antwoordsnelheid en accuratesse, maar ook hier maakt men zich zorgen over de grote onderlinge verschillen.
• Webchat is leidend met betrekking tot snelheid en nauwkeurigheid, maar lijkt onvoldoende middelen en aandacht te krijgen. Slechts 25% van de bedrijven bieden webchat aan en bij slechts 9% van de bedrijven werkte het systeem tijdens de studie.
• Tot slot toonde deze studie aan dat, ondanks de ontwikkelingen in technologie en systemen, veel bedrijven het nog moeilijk vinden om hun klantenservice consistent te houden over alle kanalen, hetgeen leid tot verwarring bij klanten en hogere operationele kosten voor de bedrijven.

Als je deze beide rapporten leest en kijkt naar de trend die deze rapporten lijken aan te geven, komen er een aantal interessante vragen naar voren:

1. Stijgen de verwachtingen van klanten sneller dan dat bedrijven kunnen bieden?
2. Betekend dit dat Klantenservice in het algemeen eerst slechter moet worden voordat het beter kan worden?

De tijd zal het leren.

Wat we echter wel weten is dat het gedrag van klanten aan het veranderen is en dat bedrijven hun service drastisch moeten verbeteren, óf rekening houden met een mogelijk steeds groter wordende stroom van klachten van de steeds veeleisender wordende klanten.

Adrian Swinscoe is een consultant, adviseur en spreker op het gebied van Customer Experience en Customer Service.

Bron: www.forbes.com