Mythes rond telemarketing – 6 mythes over de outsourcing van outbound activiteiten
Dit artikel werd gedeeld door Michael Delloye, Managing Director at Access Call in de LinkedIn Groep Call-Center-Professionals-Netherlands
1- “Telemarketing is passé en niet efficiënt”
Met de opkomst van de nieuwe media werd telemarketing gereduceerd tot een prehistorische activiteit. Toch bewijst de ROI van bedrijven die een beroep doen op telemarketing het tegendeel, op voorwaarde dat hun telefonische aanpak coherent en efficiënt is. Een verkoper die over de telefoon aan prospecting doet en afspraken maakt met potentiële klanten… is dat dan geen vorm van telemarketing?
Maar waar telemarketing pas echt onder lijdt, is niet het gebrek aan efficiëntie maar de imagoschade als gevolg van ‘worst practices’. De manier waarop consumenten anno 2014 de telefonische aanpak percipiëren is uiteraard heel anders dan tien jaar geleden, maar het doel blijft hetzelfde. Klanten waren trouwens nooit eerder zo afhankelijk van hun gsm.
Telemarketing moet dus mee evolueren. Deze evolutie kan zich bijvoorbeeld uiten in de aanwezigheid op sociale media voordat overgegaan wordt tot telemarketing. Sociale media kunnen helpen om de doelgroep beter te leren kennen en de consument op een niet-agressieve manier te benaderen alvorens er een prospect van te maken via telemarketing. Want ook al zijn deze internetgebruikers verslaafd aan hun smartphone, dat betekent nog niet dat ze meer dan vroeger lastiggevallen willen worden.
2- “Callcenters zijn een moderne vorm van slavernij en de turn-over is er te hoog”
Al te vaak worden telemarketeers beschouwd als een stelletje anarchisten die van het ene bedrijf naar het andere hoppen, op de vlucht voor de slavernij en verdrukking van een schurk van een werkgever.
Het klopt dat callcenters een regelmatig verloop van studenten kennen, maar het merendeel van de telemarketeers bestaat tegenwoordig uit werknemers die van telemarketing hun beroep gemaakt hebben. Teams die gespecialiseerd zijn in outbound en inbound, zowel B2B als B2C, met een goed uitgestippeld carrièreplan op lange termijn.
Het belang van een team hangt van de verantwoordelijke van het callcenter af : als hij zijn medewerkers beschouwt als nummers die op elk ogenblik vervangbaar zijn, is hij in de eerste plaats zelf verantwoordelijk voor de turn-over en de slechte kwaliteit. Het is dus zijn taak om te zorgen voor adequate regelingen opdat zijn telemarketeers zouden blijven en kunnen groeien in hun functie of naar hogere functies.
De manier waarop het callcenter geleid wordt, speelt dus een zeer belangrijke rol in dit proces. De projecten die de verantwoordelijken van externe callcenters kiezen, zijn een sleutelelement voor de motivatie van de teams. Alle callcenters krijgen voortdurend de meest bizarre projecten binnen. Het is de taak van de verantwoordelijken om enkel campagnes met een grote kans op succes te aanvaarden, waarbij de telemarketeers echt kunnen bijdragen tot het overtuigen van consumenten en dus niet alleen ‘maar’ 200 keer op een dag hetzelfde script moeten aflezen.
Ten slotte zorgen de hokjesgeest en de starheid van de werkwijze, scripts en systemen ervoor dat de telemarketeers zich soms ondergeschikt en afgestompt voelen. Tip: vertrouw op uw telemarketeers en geef ze de kans om hun creativiteit te tonen en hun eigen persoonlijkheid in hun oproepen te steken.
3- “Een beroep doen op telemarketing is gewoon te duur voor mijn bedrijf”
Deze mythe is een van de meest onbegrijpelijke en absurde voor iedereen met noties van economie. De ROI kan immers tot op de minuut (en cent) precies berekend worden bij een televerkoop en in geval van afspraak planning kan deze op korte termijn accuraat voorspeld worden. Telemarketing kan nooit te duur zijn, want de resultaten worden op dagelijkse basis geanalyseerd. En als een campagne niet goed lijkt te werken, kan ze altijd opgeschort worden om een stand van zaken op te maken en de nodige corrigerende maatregelen te treffen.
Het economisch resultaat van een telemarketing campagne is dus vrij eenvoudig te becijferen. Het is een simpele rekensom die de gemaakte kosten afzet tegen de resultaten.
Kost telemarketing jouw bedrijf geld? In dat geval heb je een ernstig probleem…
4- “Telemarketeers weten niets over mijn vak”
Als je je activiteit lanceert zonder deel te nemen aan een initiële kennisoverdracht (briefing, opleiding, debriefing,…), dan is het logisch dat ze niets weten over je vak. Niet meer trouwens dan elke nieuwe medewerker die je aanwerft.
Afhankelijk van de ervaring van een callcenter specialiseren de teams zich onvermijdelijk in specifieke sectoren. Het heeft bijvoorbeeld absoluut geen zin om een callcenter dat enkel inbound helpdesk doet, te vragen om je producten telefonisch te beginnen verkopen. Dan maak je sneller kans om een dolfijn te leren lopen! Vermijd echter ook overspecialisatie, zodat je team multi-inzetbaar en fris van geest blijft. Een efficiënt telemarketingteam heeft voldoende kennis over je vak om mooie prestaties te leveren, maar heeft ook de luxe om uiteenlopende projecten te realiseren, die een extern callcenter het kan bieden.
Pas dus op met callcenterverantwoordelijken die je beloven om voor alles te zorgen, van de marketingmix tot de ontmoeting met je prospect… want die leven in een droomwereld. Telemarketeers en klanten moeten zeer nauw en langdurig samenwerken zodat de doelgroep en het kader van de campagne aangepast kunnen worden in functie van de evolutie van de markt en de resultaten.
5- “Alle consumenten zijn toekomstige potentiële klanten”
Probeer maar eens banden te verkopen aan een slager… Je zal gauw merken dat je je tijd, geld en imago aan het verliezen bent.
De regel is: eerst marketing, dan telemarketing. Ken je vak en je producten, bepaal je doelgroep en je doelstelling en ga dan pas over tot actie.
Alleen zo zal de strategie van de campagne duidelijk worden. Ook zal de briefing tussen klant en callcenter efficiënter verlopen en resulteren in realistische en haalbare doelstellingen.
Anderzijds dienen de verantwoordelijken van callcenters zich te gedragen als goede huisvaders en mogen zij niet eender welk project aanvaarden met als enige doel hun omzet te zien stijgen. Een audit is dus essentieel om de haalbaarheid van het project te bestuderen.
6- “Offshore is veel rendabeler”
De vraag moet uiteraard gesteld worden in het licht van een relevant financieel project, met kosten en opbrengsten. Offshore is zeker goedkoper, maar welke zijn de langetermijngevolgen ervan op de rendabiliteit en het merkimago van je bedrijf?
Als je off-shore campagne bijvoorbeeld 300 verkopen genereert door 100% van je database te gebruiken, is het dan niet beter om 200 verkopen te realiseren door slechts 20% van je bestand te gebruiken via een on-shore agentschap.
Het subtiele verschil tussen off- en on-shore komt gelukkig niet alleen neer op het budget, maar te veel bedrijven baseren zich enkel op die parameter.
De vraag moet dan ook onderzocht worden op basis van een driedimensionale analyse, namelijk de verhouding tussen kosten, opbrengsten en imago. Als één uur telemarketing on-shore bijvoorbeeld vier keer meer kost maar concreet vijf keer meer opbrengt, dan is de ROI van een bedrijf on-shore dus groter. En zelfs bij een gelijke ratio wordt de ‘branding’ op nationaal niveau beter onderhouden met telemarketeers die de taal beheersen en de cultuur van het land kennen (vergeet de economische waarde van je merkimago niet!).
Ten slotte dient in een vrij complexe economische context en bij een gelijkwaardig resultatenniveau de voorkeur gegeven worden aan het behoud en de ontwikkeling van banen in het eigen land.
Besluit:
Telemarketing is een vak dat voortdurend evolueert. Het is bijgevolg belangrijk om zich permanent te vormen en zich aan te passen aan de nieuwe technologieën en de evolutie van de maatschappij. Zonder daarom een zekere ethiek en deontologie van het vak uit het oog te verliezen, anders riskeer je zonder het te beseffen in wanpraktijken te vervallen die nefast zijn voor de werknemers, de klanten en je eigen bedrijf.
Bron: Acces Call
