Schiphol kiest Riff voor klantcontact

Aan het einde van dit jaar loopt het contract van Schiphol met de huidige leverancier af, dat sinds 2011 het klantcontact heeft verzorgd voor de luchthaven. Door middel van een Europese aanbesteding is een nieuwe partij geselecteerd. Doorslaggevend voor de winst van Riff was het concept waarin de focus van klantcontact gecontroleerd verschuift van traditionele kanalen zoals mail en telefoon naar digitale kanalen.

Roel Hellemons, waarnemend directeur Airport Operations bij Schiphol, laat weten: ‘De manier waarop onze klanten informatie zoeken verandert. Wij zochten in onze aanbesteding een expert in klantcontact die ons meeneemt in de ontwikkelingen en met waardevolle oplossingen komt voor onze klanten. Tien jaar geleden belde je nog gewoon met Schiphol en was een vraag stellen via Twitter nauwelijks aan de orde. Nu is dan andersom en heb je ook WhatsApp, chatbots, Facebook en Instagram. In het concept van Riff spelen alle innovatieve digitale kanalen een rol en kunnen we moeiteloos meebewegen met de trends, zodat we onze klanten ook in de toekomst gewoon goed kunnen helpen.’

Tobias Walraven, ceo van Riff, zegt: ‘In ons concept spelen het callcenter en het afhandelen van mailverkeer nog steeds een rol. Maar de primaire focus gaat verschuiven naar social media, simpelweg omdat mensen dat kanaal steeds vaker kiezen. Een duidelijke trend is bijvoorbeeld dat jongeren van nu niet meer bellen, die appen. Daarnaast gaan we uit van zoveel mogelijk zelfredzaamheid, zodat klanten alleen met complexe vragen bij onze klanten terecht komen. Dat concept valt en staat bij goede digitale informatievoorziening. Vanuit Schiphol hebben wij het vertrouwen gekregen om die digitale transitie te maken en we gaan dit partnership graag aan.’

Riff start volgende week met de implementatie en overdracht. Op 15 december start Riff met de dienstverlening.