Service Design in de praktijk
Gisteravond was ik zelf onderdeel van ‘service design’ van een grote supermarkt in Nederland. Hoewel ze de term nog niet kenden (inmiddels wel :-)), hebben ze mij gisteren ‘geschaduwd’ (shadowing). Ik ontving de heren thuis, waarna ze me eerst wat algemene vragen stelden over hoe ik boodschappen doe en hoe ik bepaal wat ik wil kopen en hoe ik mijn boodschappenlijstje maak (met een app). Vervolgens gingen we naar de winkel (waar ik altijd boodschappen doe) en ging ik boodschappen halen voor het avondeten. Een van de heren bood aan mijn om het winkelmandje te dragen, en daar heb ik natuurlijk geen nee tegen gezegd! Want, hoe vaak krijg je de kans met 2 heren boodschappen te doen en dat ze ook nog de boodschappen voor je dragen…
Tijdens mijn route door de winkel stelden ze me ook allerlei vragen. Of ik dingen miste, of dat bepaalde schappen of artikelen me opvielen. En welke zaken er verbeterd konden worden. Zo links en rechts heb ik wat tips meegegeven voor de supermarkt, om de beleving in de winkel nog beter te maken (want ik ben eigenlijk al heel tevreden met deze supermarkt).
Daarna weer terug naar huis, waar de heren me hielpen met koken (heb ik ook maar geen nee tegen gezegd ;-)). Terwijl het eten gekookt werd hebben we nog verder gesproken over boodschappen doen, impulsaankopen, andere supermarkten, diensten als online bestellen en laten bezorgen etc. Nu ben ik een traditionele consument wat boodschappen doen betreft, maar ook wel kritisch. Zo wilde ik een tijd geleden mijn boodschappenlijstje in de app delen met mijn vriend. Dan kon bv. via Whatsapp. Maar dat werkt niet heel fijn, want de aantallen en de boodschappen staan niet netjes achter en onder elkaar, maar achter elkaar op 1 regel. Dus kwam mijn vriend thuis met bv. 1 brood (i.p.v. 3) en 3 pakken yoghurt (i.p.v. 1). Het zou fijner zijn als ik via de app de boodschappen met mijn partner (kan ook kind, moeder etc. zijn) kan delen zodat hij in zijn app hetzelfde lijstje heeft. Ik ben benieuwd of ik daar de komende maanden iets van terug ga zien…
Nadat de heren meegegeten hadden, gingen ze weer naar huis. Met twee hoofden vol met informatie en ideeën. Ze gingen dit overigens vaker doen, omdat dichterbij de klant te staan en echte informatie op te halen. Hoewel zij de term Service Design niet kenden, heeft het er wel veel van weg. Service Design is een manier om je klant in praktijk op te zoeken en ermee in gesprek te gaan en te horen en te zien hoe je als bedrijf de dienstverlening in de breedste zin van het woord kunt verbeteren. De uitkomst van service design kan zowel een verbetering van een bestaand kanaal zijn (bv. online of callcenter) of zelfs een geheel nieuwe dienst. Service design levert een bak aan informatie op voor in dit geval de supermarkt, en ik als klant voel mij ook enorm gewaardeerd.
Waar je met data analyse vooral binnen de muren van het bedrijf blijft, nodigt service design je uit om naar buiten te gaan. Dus beste bedrijven: kom achter dat bureau vandaan en zoek de klant op! Ga de straat op en haal die informatie, want het ligt voor het oprapen….
Judith van de Vorle
Jud-IT.nl
