Tips voor Web Chat in het contact center

We hebben ons Twitter-panel gevraagd naar do’s en don’ts voor web chat

1. Zorg voor een lijst met veel gestelde vragen

Of een kennisbank waaruit Agents veel gebruikte antwoordenkunnen kopiëren en plakken in hun dialoogscherm zodat ze sneller kunnen antwoorden

2. Korte antwoorden houden klanten bij de les

Je kunt de focus van de klant beter behouden met korte antwoorden van maximaal twee regels lang. Ook als je een langer verhaal te vertellen hebt, verstuur het bericht bij iedere interval. Hierdoor voorkom je dat klanten afgeleid zijn of hun interesse verliezen in het gesprek.

3. Maak het duidelijk aan klanten dat degene die antwoord met meerdere klanten in gesprek kan zijn

Veel klanten weten niet dat web-agents meerdere gesprekken tegelijk voeren en dat het daarom even kan duren voordat ze een antwoord krijgen. Hierdoor kunnen ze geïrriteerd raken als ze niet meteen antwoord krijgen. Zorg er daarom voor dat je ergens in het chatscherm duidelijk aangeeft dat het soms even kan duren.

4. Rooster extra mensen in tijdens de gouden uren

Tijdens lunch, net na werktijd en na het avondeten gaan veel mensen online op zoek naar antwoorden. Zorg er daarom ook voor dat je, vooral tussen 7 en 9 ’s avonds, extra mensen inzet om de drukte op te vangen.

5. Laat Agent geen Chat en Telefoon tegelijk doen

Ondanks dat het heel verleidelijk is om Agens met meerdere skills simultaan werkzaamheden uit te laten voeren, is dit nooit een goed idee. De Agent zal afgeleid worden door de chat en dit zal hoorbaar zijn in het gesprek. Ook is het constant typen van de Agent duidelijk hoorbaar aan de andere kant van de lijn.
Het is prima dat Agents beide kanalen kunnen bedienen, maar nooit tegelijk. Een Agent die een Webchat start kan zich bijvoorbeeld onbeschikbaar maken voor inkomend telefoonverkeer en vice versa.

6. Bied de klant indien nodig een alternatief aan voor chat

Bied de klant, indien nodig, een alternatief aan voor chat als het blijkt dat het erg moeilijk voor de klant is. Biedt aan het gesprek voort te zetten via telefoon of stel voor dat de klant eerst het hele verhaal via e-mail stuurt.

7. Voorkom uitspraken als “tot ziens”

Dit geldt voor chat net zo als voor telefonische gesprekken, maar probeer eens “tot lezens” voor de grap. Ten slotte zegt met ook “tot horens”. Een beetje humor kan soms veel doen voor de klanttevredenheid.

8. Beoordeel iemand niet op zijn gespreksvaardigheid

Sommige mensen vinden gesproken contact veel moeilijker dan geschreven contact en iemand die misschien niet zo goed aan de telefoon is kan een kanjer op de chat zijn. Beoordeel iemand dus niet op basis van zijn telefonische vaardigheden.

9. Chat als opstap naar telefoon

Heb je iemand die moeite heeft met de telefoon beantwoorden en heb je de mogelijkheid voor chat, laat deze dan eerst een tijdje ‘oefenen’ op de webchat. Vaak overkomen ze dan een soort drempel waardoor het telefonische contact makkelijker wordt.

10. Haastige spoed is zelden goed

Jaag klanten niet op tijdens een webchat. Een snelle afhandeling werkt misschien bij een traditioneel salesgesprek maar kan een klant ook frustreren. Daarom is het waarschijnlijk ook beter de KPI’s van de Agents aan te passen en meer op FCR sturen dan AHT.

11. Behandel chats alsof het gesprekken zijn bij opname

Er zijn vast wettelijke regels m.b.t. het opslaan van transcripties van webchats, zoals die er ook zijn voor telefoongesprekken. Als de behoefte of de noodzaak bestaat om chatgesprekken op te slaan of te monitoren, moet de klant dan dus ook van te voren hiervan op de hoogte gebracht worden.

12. Pas op voor lange stiltes

Let er ook bij chats op dat er geen lange stiltes vallen in het gesprek. Laat de klant weten wat er gebeurt, net als dat je dat bij een telefoongesprek doet. Als de verbinding wegvalt bij een telefoongesprek, kun je dat horen aan de toon op de lijn. Bij een chat gesprek kun je niet zien of horen of de persoon aan de andere kant er nog is.

13. Let op de achterdeur

Let op de ‘achterdeur’ van de website. Gebruik Google om te zien welke pagina’s allemaal getoond worden en controleer of the chat optie daar aanwezig is. Hij zou erg onprofessioneel staan als de Contact pagina geen chat mogelijkheid zou hebben.