Wat doet een (Service) Delivery Manager

Als Service Delivery Manager binnen een callcenter ben je verantwoordelijk voor het efficiënt inrichten en managen van de dienstverlening aan klanten. Je bespreekt en bepaald de Service Level Agreements (SLA) met klanten en zorgt ervoor dat doelstellingen worden gerealiseerd en levert een actieve bijdrage aan het verhogen van de klanttevredenheid, performance, kwaliteitsbeleving en het reduceren van kosten. Een Delivery Manager maakt op directieniveau afspraken met klanten/leveranciers over te behalen doelen/resultaten. Daarnaast daagt hij de interne organisatie uit om de klanttevredenheid continu te verbeteren.

Als Delivery Manager moet je je collega’s weten te enthousiasmeren op een positieve en oplossingsgerichte manier. Periodiek bespreek je met klanten de SLA-resultaten, doe je voorstellen tot procesverbetering en los je voorkomende problemen op.

Daarnaast bouwt een Delivery Manager aan klantrelaties door het proactief onderhouden van contact met klanten over de geleverde diensten en zorgt hij voor interne rapportages met betrekking tot de inzetbaarheid en performance van de geleverde diensten bij de klant. In overleg met o.a. de operationeel manager doet hij voorstellen tot verbetering en signaleert hij kansen om additionele diensten te verkopen.

Een Service Delivery Manager is dus niet alleen verantwoordelijk voor het afspreken en behalen van de Service Levels, hij is verantwoordelijk voor het tevreden houden van de klant, in de breedste zin van het woord.