Wat is de beste manier om First Contact Resolution te verbeteren?
Wij vroegen aan verschillende vak professionals wat zij de beste manier vonden om First Contact Resolution te verbeteren. Dit is waar ze mee kwamen.
- Agents zijn vaak veel tijd kwijt met het switchen tussen systemen. Bekijk de mogelijkheden voor een UnifiedDesktop Programma met een multi-channel aanpak.
- Leer agents goed te luisteren. Aannames kunnen gemakkelijk voorkomen worden en is een makkelijke en goedkope manier om de cijfers snel te veranderen.
- Geef agenten regelmatig feedback en coaching. Ieder moet gesprekken evalueren en aantekeningen vergelijken om meer First Call Resolution kansen te identificeren.
- Geef de agenten alle benodigde toestemming om eigen klantgerichte oplossingen te creëren. Zorg voor de parameters en echte voorbeelden van wat je wilt en niet wilt, dan vertrouw ze dat ze de juiste beslissing zullen nemen.
- Gebruik Skill Based routing om ervoor te zorgen dat uw klanten worden doorverbonden met de beste agent met de juiste vaardigheden voor dat gesprek.
- Geef adviseurs genoeg tijd om te investeren in elk contact zodat ze een goede oplossing kunnen garanderen.
- Zorg voor een goede kennisbank. Maak het eenvoudig door te zoeken en up-to-date. Klanten weten vaak meer dan agenten door naar uw website te gaan!
- Bereid uw agenten goed voor! Zorg ervoor dat klantgegevens in een blik overzichtelijk zijn.
- Zorg voor een excellente agent training.
- Zorg ervoor dat klant interactie processen (scripts) goed in kaart worden gebracht en integreer deze met uw bedrijfssystemen.
- Zorg ervoor dat uw agents tevreden zijn, zodat ze altijd de telefoon met een glimlach beantwoorden
- Implementeer Live Chat! First Contact Resolution percentages zullen door het dak gaan.
- Zorg voor interactie tijdens het naluisteren van gesprekken. Zwijgend luisteren naar gesprekken is vervelend en saai en ineffectief.
Wat vind jij de beste manier om First Contact Resolution te verbeteren?
Laat het ons hieronder weten!
