10 Tips om Call Center After Call Work (ACW) Time te verlagen

Wrap time, after-call werk, ACW, post-call verwerking – dit zijn slechts enkele van de namen voor dat belangrijke deel van de tijd in een contact center wanneer een gesprek is beëindigd, wanneer de adviseur het systeem kan updaten met de oplossing van de beller, afhandeling, details of bestelbonnen. Mogelijk moeten ze in deze tijd ook een aantal uitgaande oproepen doen of e-mails verzenden om de oplossing van de klant af te ronden. Als eerste willen we benadrukken hoe belangrijk het is om ervoor te zorgen dat deze tijd op de juiste manier wordt gebruikt en dat adviseurs niet onder druk worden gezet om deze tijd als ‘ready’ te gaan staan of nog erger te deze tijd te verdubbelen, door al de begroeting van de volgende oproep te doen terwijl je de opmerkingen van de vorige nog aan het typen bent.

In dit artikel laten we u zien hoe u het beste kunt profiteren van slechts een paar kostbare minuten om ervoor te zorgen dat de afhandeltijd juist en effectief wordt gebruikt. Er zijn enkele wrap-horrorverhalen die je misschien ook wilt vermijden …

1. Het belang van ‘scripts’

Train uw adviseurs duidelijk over wat nodig is in de call logs of notities. Dit is van cruciaal belang wanneer een andere afdeling, collega of monteur de volgende stappen kunnen oppikken.

2. Maak het onderdeel van de training

Leid uw adviseurs op als onderdeel van hun introductie over het gebruik van de cal logs, welk detailniveau nodig is en welke afkortingen aanvaardbaar zijn – geef hen een lijst. Laat ze het grotere plaatje zien, d.w.z. leg uit wie nog meer naar hun call-tekst kijkt en hoe de informatie wordt gebruikt. Verklaar de consequenties (bij voorkeur met echte case-studies) van wanneer slechte notities problemen hebben veroorzaakt voor de klant, organisatie en adviseur.

3. De behoefte aan snelheid

Leer uw agents om snel te lezen en om snel en nauwkeurig te typen. Houdt na een aantal maanden dienst een korte workshop ‘Call Text Etiquette’ die de belangrijkste punten van de training opfrist.

4. Voorkom slechte gewoonten

In deze workshop kunt u trainingsactiviteiten introduceren die ‘vind de fouten’ bevatten in de tekst van een notitie. Bespreek in de workshop wat de implicaties van dergelijke fouten kunnen zijn, a) voor de beller / klant, b) voor de organisatie en c) voor hen.

5. Hou de cijfers puur

Wrap-tijd is wrap-tijd. Als adviseurs geen wrap-time gebruiken voor de eerder genoemde doeleinden (het systeem bijwerken, uitgaande gesprekken voeren of e-mails verzenden met betrekking tot de oproep, enz.), Moeten ze zich in ‘Not Ready’, ‘Make Busy’ of uw equivalent bevinden. Als teamleider of contactcenter manager zijn je totale afhandeltijden enorm opgeblazen als mensen deze gebruiken voor toilet gebruik, kletsen, koffie pakken, etc. De meeste contactcenters hebben targets op wrap-tijd, die kunnen variëren afhankelijk van het type van het centrum, maar vaak wordt ongeveer 5% van de gemiddelde afhandeltijd gebruikt. Het kan goed zijn om dit tijdens een teammeeting op duidelijk uit te leggen. Dit alleen is misschien al voldoende om een ​​verbetering in de statistieken te zien.

6. Hergebruik en recycle

Oproepen kunnen vrij repetitief zijn, en dit is iets dat we kunnen gebruiken in onze wrap-tijd! Laat adviseurs zien hoe ze stukjes gesprekstekst kunnen knippen en plakken tussen schermen.

Overweeg een procesdocument te maken met veel voorkomende call logs te maken, ingedeeld in de soorten oproepen die uw adviseurs ontvangen en deel deze, zodat ze deze open kunnen hebben kopiëren plakken zonder dat elk standaard advies / acties opnieuw hoeft te worden geschreven. Sommige van deze teksten kunnen ook nuttig zijn om in e-mails te plakken, waardoor er meer tijd wordt bespaard. Train ze echter om het voorzichtig te gebruiken, details van individuele oproepen (referentienummers, datums, namen, bedragen, etc.) moeten nog steeds worden gepersonaliseerd en aan de standaardinformatie worden toegevoegd.

7. Vraag om feedback

Onderzoek hoe nuttig de notities zijn voor de mensen die ervan afhankelijk zijn (andere afdelingen, tweede lijn, backoffice, monteurs, enz.). Zijn er details die worden ingevoerd die niet nodig zijn of ontbreken er belangrijke elementen die het opvolgen van instructies van uw adviseurs zouden kunnen schaden? Als iets essentieel is of niet nodig is, laat het je team weten.

8. Analyseer het goede, het slechte en het lelijke!

Bekijk de statistieken en kwaliteit van notities uit een doorsnede van uw team. Wat doen de goeden die kunnen worden gedeeld als voorbeeld? Zijn er bepaalde mensen die voortdurend langer nodig hebben of slechte resultaten produceren? Welke coaching hebben ze nodig?

9. Pas op voor de gruwelverhalen

Zijn er horrorverhalen over foute notities die moeten worden aangepakt? Maak het duidelijk aan uw agents dat notities niet alleen gelezen worden door collega’s maar ook door teamleiders, managers en/of de klant! Dit voorkomt dat ze hun emoties los laten op de notitie en berichten achterlaten zoals: “Klant denkt alles beter te weten en heeft het probleem verergerd door zelf oplossingen te zoeken – stomme kl*****k”. Niet handig als een klant dit te lezen krijgt!

10. Pas op voor wrap-up spelletjes

Ook spelletjes die zijn bedacht om de monotonie van de dag van een team te doorbreken, zijn niet goed. Hou het professioneel. Als je spelletjes gaat doen tussen de calls door, kan het zijn dat de agent vergeet dat hij nog in afhandeltijd staat omdat hij zo snel mogelijk verder wil met het spelletje. Juist op rustige dagen, als er veel available tijd zit tussen de gesprekken, kunnen mensen hun aandacht verliezen en vergeten ‘ready’ te gaan staan.

Bonus tip: lijst met afkortingen

Welke afkortingen zijn er in uw organisatie bekend en worden veel gebruikt? Zet ze hieronder in de comments en wij verzamelen ze in een mooie lijst die vrij te gebruiken is.