De kracht van positief taalgebruik

Zie hoe een enkel woord de prestaties van een heel callcenter kan verbeteren.

 

Taalgebruik is waarschijnlijk een van de meest onder gewaardeerde methodes in de strijd om prestaties te verbeteren in een callcenter.

Het is al langer bekend dat de keuze voor de juiste woorden of zin in een IVR aanzienlijke verbeteringen kan aanbrengen in Abandonment- en Trasfer Rates, maar sinds kort is het duidelijk geworden dat in ieder kanaal (email, chat, web, etc.) prestaties verbeterd kunnen worden als we andere, betere woorden gebruiken.

Terwijl we miljoenen uitgeven aan nieuwe technologieën, blijkt nu eindelijk dat het script de mate van succes bepaalt en, als we de juiste woorden op het juiste moment en op de juiste plaats gebruiken, onze technologie betere resultaten oplevert.

Hier zijn 5 manieren om prestaties te verbeteren door het gebruik van beter taalgebruik:

 

1. Gebruik spreektaal

Een veelgemaakte fout bij het schrijven van een reactie via email of bij het opstellen van een IVR bericht is dat we al gauw vervallen in het gebruik van formeel taalgebruik (“Heeft u een artikel aangeschaft, toets 1”) terwijl analyses aantonen dat First Contact Resolution omhoog gaat als er gebruik gemaakt wordt van korte, veelgebruikte woorden die gebruikt worden in spreektaal (“Heeft een artikel gekocht, toets 1”).

2. Ken uw krachttermen

Sommige uitspraken ‘triggeren’ onmiddellijk een reactie bij de klant terwijl andere het gesprek dood slaan.

Bijvoorbeeld het gebruik van het woord “nu” in een zin verhoogd de kans dat uw klant over gaat tot actie, terwijl een woord als “altijd” weinig reactie ter weeg brengt. Een zin als “Koop nu uw tickets…” is een voorbeeld waarvan is aangetoond dat het meer kaarten verkoopt dan “U kunt altijd uw tickets kopen…”.

3. Geef uw klanten een voordeel

Uw klanten vertellen dat u een website hebt (“Vergeet niet onze website te bezoeken op www.abc.nl”) zal hun niet aanmoedigen deze te bezoeken. Maar stel je ze iets in het vooruitzicht (“Vergelijk onze producten op www.abc.nl”) zal uw online verkeer meetbaar verbeteren.

4. Gebruik minder woorden

Wanneer u een email, een webpagina of een script schrijft, neemt u daar waarschijnlijk ruim de tijd voor, overweegt u de woorden en overlegt u met uw collega’s. Maar als uw klanten uw bericht lezen of horen, zijn zij waarschijnlijk met een vriend of collega aan het kletsen, koffie aan het inschenken of op hun mobiel te kijken. Ga er dus van uit dat je niet altijd de volledige aandacht hebt van je klanten en hou het kort en krachtig.

5. Vermijd giftige woorden

Als u woorden in uw IVR gebruikt zoals “spreken” of “praten” dan is het vrij zeker dat uw agents te veel gesprekken doorverbinden. Klanten verwachten (bewust en onbewust) bij dit soort woorden dat ze persoonlijk iemand te spreken krijgen en analyse van de callflow toont aan dat mensen deze optie kiezen, ook al is het niet de keuze die past bij hun vraag.

Verwijder deze woorden en Transfer Rates tussen Agent Skill Groups zullen dalen, en daarmee de operationele kosten.

Uw script is de enige echte klantgerichte technologie. Neem de tijd voor dit onderwerp en u zult verbeteringen zien in heel uw callcenter. Beter taalgebruik zorgt voor snellere afhandeltijden, minder doorverbinden en hogere First Contact Resolutions.