Kennisbank Zoek op trefwoord Zoek Afkortingen en begrippen Abstractieladder ACW After Call Work Time AHT AIDA ATT B2B B2C BADSOC BANT Bradfordfactor Call Avoidance Call magneet COPC CRM (doorverwijspagina) CSAT CSR Customer Service Representative CSR Utilization CUIKA Customer Operations Performance Center (COPC) De 12 vragen van Gallup De SPIN-methode DMAIC FTE Gemiddelde Afhandel Tijd Het SMART-principe Hold Time Invisible Queue ISDN KPI LAN Lead Lean Six Sigma LSD MADA MIS Net promoter score Orakel van Delphi PABX PBX PDCA: Kwaliteitscirkel van Deming Prospect RONA Service Level Agreement SLA SMART Socratische methode SPIN Stakeholder STAR Suspect Telemarketing Traffic Intensity Unique Selling Points USP Visgraatdiagram Workforce Workload Toon alle artikelen ( 50 ) Artikelen inklappen Cijfers en rapportages Abandon Rate Abandoned Call Adherence After Call Work Time ASA Average Speed Of Answer Aux Time Average Talk Time Average Waiting Time AWT Balanced Scorecard Call Handling Analysis Call Load Churn Conversie CSAT Customer Satisfaction CSR Utilization Erlang First Call Resolution First Contact Resolution Gemiddelde Afhandel Tijd Hoe bereken je Occupancy Hold Time Intra Day Key Performance Indicators Morfologische analyse Net promoter score Net-Easy score Occupancy Service Level Agreement Shrinkage SLA Statistische analyse SWOT analyse Talk Time Traffic Intensity Wrap Time Wrap Up Toon alle artikelen ( 29 ) Artikelen inklappen Coaching en training 5W-methode Call Recording De LSD-formule De SPIN-methode De STAR-methode Denkhoeden van De Bono Elevatorpitch Empathie Gespreksstructuur Het AIDA-model Het BADSOC-model Het SMART-principe Kwaliteitsmonitoring MADA Orakel van Delphi SMART Socratische methode Spiegelen Verkooptechniek Visgraatdiagram Wat is communicatie? Toon alle artikelen ( 13 ) Artikelen inklappen Communicatie 5W-methode Abstractieladder Bloggen Chat De vier aspecten van een boodschap Elevatorpitch Empathie Gespreksstructuur Spiegelen Wat is communicatie? Toon alle artikelen ( 2 ) Artikelen inklappen Diensten MVNE Mobile Virtual Network Enabler Telemarketing Hoe ...? Hoe bereken je Occupancy Hoe bereken je Shrinkage Hoe bereken je Utilization Kwaliteitsmonitoring Coach Customer Operations Performance Center (COPC) Kwaliteitsmonitoring Management Back Office Bunch Up Business Process Outsourcing Capaciteitsplan Co-sourcing KPI Multi-lingual Agents Orakel van Delphi Outsourcing Probleemanalyse Stakeholder Visgraatdiagram Toon alle artikelen ( 4 ) Artikelen inklappen Personeelszaken Functies Advisor Agent Backoffice Medewerker Business Process Manager Call Centre Manager Customer Advisor Customer Representative Inbound Helpdesk Medewerker Inbound Retentie Medewerker Inbound Sales Medewerker Inbound Service Medewerker Outbound Retentie Medewerker Outbound Sales Agent Outbound Telemarketeer Supervisor Toon alle artikelen ( 7 ) Artikelen inklappen Advisor Agent Backoffice Medewerker Bijzonder verlof Bradfordfactor Callcenter Medewerker CAO Capaciteitsplan Collectieve Arbeidsovereenkomst Customer Advisor Customer Representative De 12 vragen van Gallup Feestdagen volgens de cao FTE Inbound Helpdesk Medewerker Inbound Retentie Medewerker Inbound Sales Medewerker Inbound Service Medewerker Outbound Retentie Medewerker Outbound Sales Agent Outbound Telemarketeer Pauzetijden volgens de CAO Supervisor Vakantie-volgens-de-cao Workforce Toon alle artikelen ( 17 ) Artikelen inklappen Planning en forecasting (On)gewogen verschuivend gemiddelde in forecasting Agent Status Capaciteitsmanagement Capaciteitsplan CSR Utilization De Holts methode De Winters methode Erlang Exponential smoothing Forecasting FTE Het ES-model Hoe bereken je Occupancy Invisible Queue Lineaire trend forecast Occupancy Regressie analyse in Forecasting Rolling forecast Seasonality Forecast Shrinkage Simple moving average methode Timeseries Forecasting Traffic Intensity WFM WFO Workforce Workload Toon alle artikelen ( 19 ) Artikelen inklappen Processen BPM-cyclus Bradfordfactor Call Blending Capaciteitsmanagement Channel Agnostic Corporate Social Responsibility Customer Lifecycle Customer Relationship Management Customer Service Representative ERP Enterprise Resource Planning Lead Toon alle artikelen ( 3 ) Artikelen inklappen Regels en wetten Bel-me-niet Register Bel-me-niet Register CAO Collectieve Arbeidsovereenkomst Customer Operations Performance Center (COPC) De wet bij verkoop op afstand Feestdagen volgens de cao Pauzetijden volgens de CAO Recht van verzet Regels voor telefonische verkoop Vakantie-volgens-de-cao Toon alle artikelen ( 3 ) Artikelen inklappen Sales en Marketing ABCD-analyse BANT Benchmark Call to Action CEM Customer Experience Management Churn Conversie Conversiepad Cross Sales Customer Intimacy Customer Lifecycle Customer Relationship Management De SPIN-methode Elevatorpitch Het AIDA-model Het BADSOC-model Koud bellen Lead MADA Marketingmix Morfologische analyse Prospect Reflexbezwaar Sales funnel Suspect Telemarketing Unique Selling Points Up Selling USP Verkooptechniek Toon alle artikelen ( 22 ) Artikelen inklappen Technologie ACD Automatic Call Distributor ANI Automatic Number Identification Automated Speech Recognition Call Recording Chat CLI Calling Line Identity Cloud CTI Computer Telephony Integration CTI Computer Telephony Integration Customer Relations Management DASS Digital Access Signaling System Dialers DMS Document Management System DNIS Dialled Number Identification Service DNS ERP Enterprise Resource Planning IMS IP Multimedia Subsystem INS Intelligent Network Service Intelligent Network Service Invisible Queue ISDN IVR Interactive Voice Response Knowledge Management System LAN Legacy system Local Area Network Management Information Systems MIS Multi Skilling MVNO PABX PBX Predictive Dialling Preview dailing Progessive Dailing Queue SaaS Screen Pop Session Initiated Protocol SIP Skill Based Routing SOA Teleset Trunk Turret Unified Communications Unified Desktop Virtual Call Centre Virtualization VoIP Wallboards WAN WLAN Toon alle artikelen ( 45 ) Artikelen inklappen