Nieuwe ISO-standaard voor callcenters

ISO 18295, een wereldwijde ISO-standaard voor klantcontactcenters, komt medio 2015 waarschijnlijk beschikbaar in Nederland. Dat vertellen verschillende bronnen in verschillende media. Hoewel Nederland er in eerste instantie niet warm voor liep, is hiervoor na een internationale peiling naar belangstelling door Zuid-Afrika in 2012 een traject opgestart.

In Nederland bestond er al een groep die zich boog over dit onderwerp vanuit de NEN. In Europees verband is in 2013 een Europese norm opgeleverd, de ECCS, waar o.a. in Duitsland veel belangstelling voor was. In 2013 en 2014 is de wereldwijde commissie bijeen geweest in Wenen en Maleisië. Het resultaat hiervan was dat de reeds bestaande Zuid-Afrikaanse en de Europese norm worden gecombineerd en aangevuld met nieuwe inzichten, o.a. op het gebied van social media.

De deskundigencommissie die zich in Nederland gaat buigen over de nieuwe ISO-norm heeft een afvaardiging van de CCMA, DDMA en vertegenwoordigers van o.a. Randstad Callflex, Presenter en de Consumentenbond.

Certificeerkeuze

De toekomstige ISO-standaard gaat waarschijnlijk uit twee delen bestaan om zowel de opdrachtgevers als de uitvoerders te accommoderen. Dit maakt het straks mogelijk voor facilitaire contactcenters om het eerste deel te certificeren, terwijl organisaties die hun klantcontact uitbesteden de keuze hebben om het tweede deel van de standaard te gebruiken en voor organisaties met een inhouse contactcenter geldt dat zij zich voor allebei de delen kunnen certificeren.

Geef een antwoord