Wat doet Schiphol met WhatsApp?

“Meer doen met Whatsapp” kopte Adformatie. Eens!

Instant messaging services zoals WhatsApp, Wechat en Snapchat worden steeds interessanter voor bedrijven om in te zetten als content- en nieuwsservice of als klantcontacttool. Een aantal innovators is al volop aan het experimenteren. En met het recentelijk lanceren van de web versie van WhatsApp wordt het integreren met de bestaande (service)infrastructuren een stuk eenvoudiger. Een aantal Nederlandse partijen biedt inmiddels hiervoor specifieke en geïntegreerde oplossingen aan.

Ook op Schiphol gaan we kijken wat de mogelijkheden, beperkingen en kansen van WhatsApp zijn wanneer we deze inzetten als klantcontactkanaal. En net als bij alle andere Schiphol social mediakanalen gaan we dat doen zonder dat daar eerst uitgebreide strategieën aan vooraf gaan. We richten een pilot in en testen zo wat wel of niet werkt.

De eerste ervaringen met Whatsapp deden we op tijdens onze recente kerstcampagne ‘Warme Wens’ met Transavia. ‘Delen via WhatsApp’ bleek een welkome aanvulling om content te delen in een meer ‘private way’. Meer dan 4000 keer deelden onze fans hun persoonlijke kerstwens via WhatsApp.

Servicestrategie

Voor Schiphol is customer care heel belangrijk. Reizigers stellen hun vragen 24 uur per dag, 7 dagen per week via telefoon, e-mail, aan onze collega’s op de vloer, achter de informatiebalies in de terminal en via onze social mediakanalen. Hoe mooi zou het zijn als je ook met Schiphol in gesprek kunt gaan via WhatsApp. Want wat is er makkelijker en sneller als je met een vraag zit dan het gratis sturen van een berichtje met je telefoon?

In het TNS Connected Life onderzoek werd weer eens bevestigd dat iedereen jonger dan 40 meer gebruik maakt van instant messaging dan ieder ander sociaal kanaal. Ik herken het: hoe fijn is het communiceren of content te delen zonder dat de wereld meekijkt. Een extra en drempelverlagend kanaal als WhatsApp kan een verrijking zijn voor onze dienstverlening.

 Wat betekent dit voor onze operatie?

Met 55 miljoen reizigers per jaar stellen we onszelf natuurlijk direct de vraag: wat betekent dit voor onze operatie? We gaan het meemaken. Want we zijn bijna klaar met de voorbereidingen voor onze pilot! Tips, anyone?

Door: Janneke Voorn | Travconnect

Geef een antwoord